インサイドセールスとは?流行の理由から導入のポイントまで基礎から解説!


新型コロナウイルス感染拡大後のリモートワーク増加に伴い、改めてインサイドセールスが注目されています。こちらの記事では、インサイドセールスの意味から流行の理由、具体的な導入の手順まで、詳しくご紹介します。

目次[非表示]

  1. 1.インサイドセールスとは?
  2. 2.DXやリモート拡大でセールスのあり方はどう変わっているのか
  3. 3.インサイドセールス導入の手順
  4. 4.成果に繋がるインサイドセールスを作るポイント
  5. 5.よくある課題と解決方法
  6. 6.インサイドセールスは、設計と他チーム連携によるPDCAが大切


インサイドセールスとは?

「テレアポ」と混同されがちな「インサイドセールス」

「インサイドセールス」とは、お客様先に訪問せず、電話やメールなどで営業する手法の総称です。日本語でいうと「内勤営業」にあたり、最近は導入するBtoB企業が増えてきています。

インサイドセールスは、しばしば「テレアポ」と混同されがちです。しかし、その実態は大きく異なり、正しい理解で進めなければ効果を発揮することはできません。


■テレアポ

リストをベースに電話でアポイントを獲得します。顕在層やアウトバウンド向けと言えます。


■インサイドセールス

電話だけでなくメールやWeb会議などの多くの手法を使って顧客を育成します。潜在層にも有効です。また、アポ獲得だけでなく、オンライン上でクロージングすることも含まれます。企業によっては、アポ獲得までを「インサイドセールス」商談からクロージングまでを「オンラインセールス」と呼ぶケースもあります。


インサイドセールスのメリット

インサイドセールスには、以下のようなメリットがあります。


■営業工数が効率化できる

BtoBサービスは一般的に単価が高く、検討期間が長いケースも多いです。ユーザーとの中長期における関係構築をすべて訪問営業で行うと、大変なコストがかかってしまします。
その点インサイドセールスは、訪問コストなくこまめなコミュニケーションを取ることができるので、営業効率が大幅に効率化できます。


■分業により責任の所在を指標で管理できるので改善がしやすい

全て訪問営業するスタイルに比べて、社内で営業するインサイドセールスは各プロセスが指標で管理しやすく、属人化を防げるのも特徴です。

《プロセス例》

・BANT確認
・サービス紹介
・ヒアリング
・課題整理
・提案
・プランニング
・購入のネック確認


インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスのデメリットとしては、経験がないと最初は立ち上げに苦戦する点があげられます。見込み客の育成という点では、これまでの営業とは違う指標やテクニックが必要なため、立ち上げ時の設計が重要となります。


DXやリモート拡大でセールスのあり方はどう変わっているのか

DX推進やリモートワーク拡大の流れもあり、2020年に入って、インサイドセールスはますます広がりを見せています。

インサイドセールスを導入している企業のうちの、25%が新型コロナウイルス感染拡大以降に導入を始めたとのデータも出ており、検討企業が増えていることが伺えます。
(参考:【インサイドセールスに関する調査】外出自粛に伴う働き方の変化により、自粛が取りざたされた3月以降、インサイドセールスを導入する企業が急増


トレンドと導入推移

実際、Googleトレンドで「インサイドセールス」の過去5年間の水位を調べてみると、注目度が右肩上がりに伸びていることがわかります。

(参考:Googleトレンド「インサイドセールス」

日本企業におけるインサイドセールスの導入率は11.6%というデータがありますが、新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、今後国内の実施企業は急激に増加すると考えられるでしょう。
(参考:日本の営業に関する意識・実態調査


なぜ改めてインサイドセールスが注目されているのか

そもそもインサイドセールスという手法が始まったのは、最近のことではありません。
1950年代、アメリカでは長距離移動のコストを削減するために必要な手段として「テレマーケティング」と呼ばれる手法が使われていました。その後、テクノロジーの進化とともに手法の体系化と浸透がなされていき、1980年代頃から発展、現在のインサイドセールスに至ると言われています。

近年、日本でインサイドセールスが注目されている理由としては、下記のような点があげられます。


■セールスプロセスの分業制

インサイドセールスでは、営業活動のシステム化、見える化によって、営業1人がアポからクロージングを行わず、分業体制を取るようになっています。

各フェーズ(コネクト、アポ、商談)にて遷移率を数値化することで、従来の経験に頼られるブラックボックス化された営業プロセスが管理できるようになりました。


■ITツールの台頭と低コスト化

テクノロジーの進化がさらにインサイドセールスの効率化を高めています。Web会議システム登場やそれを支えるインフラの低コスト化が、インサイドセールス普及を後押しする形となりました。

また、リモートワークの普及により、訪問で商談できる数が急激に減ったことや、Web会議への抵抗が減った企業が多いことも、インサイドセールス導入が進んだ理由と考えられます。



インサイドセールス導入の手順

それでは、実際にインサイドセールスを導入する場合、どのような手順で進めるとよいのか見ていきましょう。

①目的を確認する

まずは、なぜインサイドセールスを導入したいのか、目的を明確にしましょう。「インサイドセールス」と一口に行っても、企業によって明確な定義は異なります。
マーケティングチームと連携して顧客育成をしたいのか、訪問営業を内勤営業に変えて効率化したいのかなど、導入の目的を定めた上で、「インサイドセールス」がどこまでの役割を担うか決定しましょう。


②必要なコストを確認する

導入する上で、どのようなコストがかかるか確認する必要があります。

人員
インサイドセールスは何名?オンラインセールスは?内製、外注?など、チーム体制を決定しましょう。

ツール、設備環境
電話機、CTI(シーティーアイ)、Web会議ツール、MA、ヘッドセット、SFA、社内チャットなど、必要な設備を確認しましょう。


③運用開始までのスケジュールを把握する

目標設定、マニュアル作成、会議体の形成、実際の運用開始など、全体のスケジュールを設定しましょう。実際の架電開始までには、設備環境やリストの用意、スクリプトの読み合わせやロープレによるスキルの担保など、複数の準備が必要です。細かいスケジュール設定を行いましょう。


④目標を作る

KPI、他チームとの連携項目など、各フェーズごとの目標を設定しましょう。
事業部の受注目標から遡り、必要な商談数、アポ数、コネクト数、コール数などを定めましょう。

■KPIの設定例
・コール数
・コネクト数(架電をして、見込み顧客と電話がつながった数)
・コネクト率
・アポ数
・アポ率
・有効商談数
・案件化数
・案件化率
・受注数


⑤マニュアルやフォーマットを作る

インサイドセールスでは、指標の観測、改善を行うためにも、定義や条件、トークスクリプトなどを、チームで揃えておくことが重要です。どのメンバーでも共通認識で施策に取り組めるよう、下記のようなマニュアルやフォーマットを作成しましょう。

・フローチャート
・アポ、商談化、案件化など、各指標の定義
・顧客の情報ごとステータス定義
・架電後の情報入力ルール
・ニーズに合わせた事例企業
・トークスクリプト
・ヒアリング項目
・メールテンプレート
・Web会議で活用する営業資料
・応酬話法 など


⑥会議体を形成する

インサイドセールスは、定めた指標を定期的に振り返りながら改善することが必須です。
インサイドチームでの会議、フィールドセールスからのフィードバック、マーケチームとの情報共有など、各指標改善のための会議体を決定しましょう。


成果に繋がるインサイドセールスを作るポイント

インサイドセールスの導入自体は、それほど難しくはありません。しかしただチームを作って架電を始めただけでは、思うような成果を出すことはできないでしょう。

成果を出すためには、PDCAが回せる体制を目指し、次の状態を作る必要があります。

  • 明確に役割を設定し、各チームとの連携体制を構築した上でKPIを定め、適切なアクションプランが制定されている状態
  • アクション実行のためのツールやマニュアル、スキル定義が準備されている状態

それでは、具体的なポイントを紹介していきます。


インサイドチーム内の役割確認を明確にする

インサイドチームを管理するにあたり、チーム内の数字の管理や、他チームとの連携のためにマネージメント担当を1人設置しましょう。
メンバーの情報を定期的に吸い上げ、進捗に対する素早い改善を行う役割が必要です。また、各メンバーについても、スキルや得意分野に応じて担当するリストを分けるなど、役割を定めましょう。


他チーム(マーケ、フィールド)との連携体制を作る

弊社では、マーケティングチームもインサイドセールスと共通で、アポ数や案件化数を目標に設定しています。そうすることで、ただマーケターはリード数を増やすだけでなく、インサイドセールスと協力しながら、受注に繋がるリード獲得を目指すことができます。

また、インサイドセールスも、フィールドアポイント獲得後の案件化数や、受注数などを目標として定めると良いでしょう。そうすることで、ただアポイント日程を設定するだけではなく、フェールドセールスに適したお客様を、適したタイミングで引き継ぐことができるようになります。

これらの連携体制ができることで、お互いの情報共有もスムーズになり、チーム全体の最適化にも繋がります。


設定したKPIを観測できる状態にし、日次、週次、月次で追う

設定したKPIは、日次、週次、月次で追える状態にしましょう。SFA(営業支援システム)などを活用する場合は、社内で入力ルールを定め、入力漏れがないかマネージャーが管理することをおすすめします。

達成が危ぶまれる場合は、KPI進捗を元に何が原因かすぐに想定し、対策が打てる状態を作りましょう。


目標をKPIに落とし、アクションプランを明確に定める

必要なアポ数に対し、アポ率、コネクト率を想定し、逆算してKPIを定めましょう。
仮に必要なアポ数を30件/月と過程した場合、コネクトからのアポ率が10%だと想定すると、コネクト数は300件/月必要計算になります。さらに、コール数からのコネクト率が30%だと過程すると、必要コール数は1000件/月と設定できます。

1000件/月コールするためには、20営業日で割ると1日あたり50コールが必要ということがわかります。このように、目標を元に1日のアクションを定めましょう。

なお、この数値はリードソース(お問い合わせか、ホワイトペーパーかなど)やチャネルにも左右されるため、データを見ながら適切な数値を見定めていきましょう。


インサイドセールスのスキル定義を設定する

一定のスキルを目指すため、社内でレベルチェックシートを作成することをおすすめします。弊社では、レベルごとにチェック項目を定めています。ロープレの実施によりチェックシートの内容をクリアできているか確認し、レベルアップを目指しています。

「BANT項目の確認ができる」「顧客の潜在課題が深堀できる」「自社サービスについて適切に説明できる」「相手(お客様)の話している時間の方が長い」など、自社にあったチェック項目を設定しましょう。

▼ferret Oneインサイドセールスのレベル別チェックシート例


必要な人数と、インサイドセールスに適した人材

必要な人数は、自社のKGI、KPIに合わせて設定することが必要です。また、自社で持つリード数に応じて人員を配置することも大切です。

可能であればインサイドセールス経験者を、難しい場合は、自社サービスの「トップ営業マン」をチームの統括担当に配置することをおすすめします。

インサイドセールスには、自社サービスや業界への理解、営業力、顧客の気づいていない潜在課題の抽出、示唆など、様々な能力が求められます。
また、フィールドセールスやマーケティングチームへ情報を共有するなど、他チームへの適切なフィードバックも必要です。自社サービス拡大の鍵を握る役割として、慎重に決定しましょう。


よくある課題と解決方法

コール数が増えない場合

■アクション数の把握ができていない

インサイドセールスで成果を出すには、各種KPIを日別、週別、月別で観測できる体制が必要です。アポイント数が足りない時、アクション数が把握できていなければ、原因が「コール数」なのか、「コネクト率」なのか、「トーク力」なのかなど特定できません。各指標の進捗が確認できるよう、SFAなどで正しく管理しましょう。入力ルールを共通認識で定めた上で、定期的にマネージャーが管理することも必要です。


■無駄の把握ができていない

コール数が増えない原因としては、リスト探しなど、コール以外の業務に時間を割かれている可能性が考えられます。前日の段階で、「上から順番にかけていけばOK」というリストを準備しておくことが不可欠です。また、ヒアリングした情報を入れるフォーマットを作成しておくなど、コール以外の時間を最小限に抑える工夫もチーム共通で行いましょう。
その他、コールとコールの間の時間◯秒以内、など、時間を定めることも効果的です。


アポイント数が増えない場合

■リードの質が悪い

インサイドセールスの強みの1つは、マーケ担当者へ情報のフィードバックがしやすいことにあります。リードの質が低いと考える場合、なぜそう考えるのか、どのような解決策が考えられるかマーケチームへ共有しましょう。
「狙っている職種のリードが少ないので、訴求軸をもう少し◯◯に寄せて欲しい」など、具体的な声をあげられるとベストです。


■BANTが取れていない

アポイント数が増えていない原因としては、BANTなど、チームで定め得たアポ条件がクリアできていないケースが考えられます。
改善策としては、「トークスクリプトの見直し」「関係構築後の再ヒアリング」などが必要です。初めから予算や役職を質問すると、警戒されてしまいます。相手の課題に対し解決策を提案できることを理解してもらった上で、BANT情報をヒアリングしましょう。
また、マネージメントの担当者が定期的にメンバーの音声を聞きフィードバックしたり、ロープレをするなどの対策も行いましょう。


有効商談が増えない場合

■アポの質が悪い

アポイント数がKPI通りに進んでいるのにも関わらず「有効商談数」が増えない場合は、商談の握りが甘いことが原因として考えられます。先方が魅力を感じていないにも関わらず商談日程を設定するようなアポイントの取り方では、当日きちんとした商談ができません。インサイドセールスはテレアポとは違います。アポイントの獲得方法が、定めた定義をクリアしているか確認しましょう。

当初決めたアポイントの定義を満たしているにも関わらず質が悪いと感じるようであれば、定義自体をもう一度見直す必要があります。BANT項目の詳細や、業種、企業規模など、フィールドセールスとも認識をすり合わせ、再度条件を設定しましょう。


KPIに対して人手が足りない場合

■プロパーだけで対応するべきか

人手が足りない場合は、インサイドセールス、オンラインセールスなど各担当の配置を見直し役割を変更したり、必要な人材を補充するなど対応する必要があります。
必要に応じて、業務委託や外部企業を活用してインサイド体制を作ることも有効な手段です。

ただし担当者には、自社の商材や業界、他チームとの役割分担などについて、正しく理解してもらうことが必要です。単にアポイントを取ればいいということではないため、こまめな情報共有やKPI進捗を確認できる体制づくりも必要です。

外部に発注するとコストが安くなる傾向もありますが、コストがかかってたとしても、常駐でチームの一員として取り組んでくれる人材に依頼した方が、インサイドチームとしての運用はしやすいでしょう。


■架電リストの底上げと優先度の見極め

潜在層に近いリードを全件長期目線で育成していては、かなりのインサイドセールス人員が必要となります。
インサイドセールスは顧客育成の役割を担いますが、人員が少ない場合は、マーケチームへフィードバックによりリード自体の質を高めながら、顕在化したユーザーに絞って架電することも1つの手です。
例えば、「お問い合わせ」や「サービス紹介資料」などのリードソースに絞る、自社のターゲットの業種、役職に絞るなど、限られた人数で最大の結果だ出せるよう、優先度を決めて架電しましょう。


インサイドセールスは、設計と他チーム連携によるPDCAが大切

インサイドセールスの魅力は、「検討期間の長いBtoB企業を効率的に育成できること」「指標の観測がしやすく、属人化を防いで問題点を明確にしやすいこと」などがあげられます。

うまく活用するためには、初期の目標設定や指標観測の仕組みを作っておくことが必要です。また、他チームとフィードバック試合ながら組織を強化していけることも魅力の1つなので、チーム間での連携体制も整えた上で実行に移り、振り返りのタイミングを定めておきましょう。


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