SFAとは？CRMとの違い・導入時期の見極め方・よくある運用失敗例まとめ
SFA（Sales Force Automation）とは、顧客情報・商談化案件のプロセスを一元管理するツールです。
適切に運用することで、どのようなマーケティング施策や営業活動が契約成立のために効果的だったのか分析し、次の施策に生かすことができます。
ただ、はじめて導入を検討している企業の方は、導入タイミングなど悩むことも多いはず。この記事では、SFAの基礎知識から、適切な導入タイミング、運用で失敗しやすいポイントとその改善策を解説します。
解説をするのはこの人！
元木雄介（もときゆうすけ）
株式会社ベーシック マーケティング部 インサイドセールスグループ
これまで、アウトバウンド、インバウンド、インサイドセールス、フィールドセールスと、まんべんなく営業を経験。現在は、ferret Oneインサイドセールスのリーダーとして活躍中。
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SFAとは？
SFA（Sales Force Automation）は、顧客情報、商談化案件のプロセスを一元管理するツールです。日本語で「営業支援システム」とも呼ばれています。
その名の通りSales Force（営業部隊）の業務を支援するためのもので、商談から受注までを管理します。主にセールス部門で活用されるツールです。
SFAとCRMの違い
SFAとCRM（Customer Relationship Management）は共通する機能が多く、利用するシーンがかぶることもあるため、何が違うのか疑問に思う方もいるかもしれません。
どちらもデータを見える化して共有したり、それを基に業務を効率化したりするのは同じですが、対象とする業務が異なります。
■SFA
SFAは「営業活動を支援するツール」です。主にセールス部門で、営業活動の効率のために利用されます。
■CRM
CRMは「顧客管理のためのツール」です。セールスだけでなくマーケティングやカスタマサポートなど、顧客が関わる複数の部門にまたがって利用されます。顧客情報を共有することで、より顧客の満足度を上げるための、効果的なアプローチを実現します。
SFAで管理できる情報
SFAで管理できる情報は、主に以下のようなものです。製品によって差異があります。
- 顧客属性
- Webから取得された情報
- 営業活動履歴
1．の「顧客属性」は、企業規模、決裁者の名前などの法人情報です。MAやCRMでも基本情報として管理できますが、MAでは製品によっては弱い部分もあります。
2．の「Webから取得された情報」は、サイト閲覧履歴、CV履歴などです。MAでも扱うことができますが、MAはマーケティング部門、SFAはセールス部門で主に利用されるという違いがあります。
3．の「営業活動履歴」は、架電履歴、訪問履歴、失注理由、再提案の時期（ネクストアクション）などです。営業活動履歴を管理できるのは、MAやCRMにはない（もしくはほとんどない）SFA特有の機能です。
SFAを導入するメリットは？
ここまでSFAの概要や主に管理できるデータをご紹介しましたが、SFAを導入すると具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。
メリット1：営業管理業務全般を効率化できる
営業プロセス管理の専用ツールであるSFAを導入することで、リードや案件のデータを効率的に管理・共有できます。
リード数や案件数が少ないうちはExcelやGoogleスプレッドシートに表を作って管理することもできますが、数が増えてくるとそうはいきません。縦に長すぎて動作が重い表や重複入力されて収集がつかなくなった案件データに悩まされているなら、まさにSFAが有効です。
導入することで業務を効率化でき、データの集計にかける時間を短縮できるので、より少ない人数で実務を回せるようになります。また、今まで雑務に追われていた時間を、より詳細な営業分析やトークスクリプトの改善などの有益な業務にあてることもできます。
メリット2：マーケティング施策の効果を、営業情報まで含めて分析できる
BtoBは顧客の検討期間が長く、営業活動期間も長くなる傾向にあります。リード獲得から受注までの期間が長くなると、どの施策で獲得したリードが受注に結びついたのかを追いづらくなります。マーケティング施策の効果測定が困難になってしまうのです。
そこで活用したいのがSFAに蓄積される営業活動履歴です。
前項で解説したとおり、SFAには架電履歴や訪問履歴をはじめとする全ての営業活動の履歴を蓄積できるようになっています。この履歴を追っていけば、受注に結びついたリードはどのマーケティング施策で獲得したのか、どのような営業活動によって受注に結びついたのかを簡単につきとめることができます。
効果測定が困難だとPDCAの「C」の部分ができずサイクルが滞ってしまいますが、SFAでデータを一元管理することでPDCAを回せるのです。
SFAの適切な導入タイミングとは？
リード数や案件数が少ないうちは、大きなコストをかけてSFAを導入する必要性はそこまで高くありません。SFAの適切な導入タイミングは、リード数や営業部メンバーが増えて部内で一元管理できなくなったときです。
業種や商材によって状況は異なるので、たとえリード数が目安より少なくても「営業情報が一元管理できていない」と感じるならば、SFAの導入を考えてみるとよいでしょう。以下では、意思決定の参考になる具体的な数値基準の一例をご紹介します。
SFA導入タイミングの目安となる数字（一例）
総リード数 (展示会などでの名刺交換含む) ＝ 1万件以上
架電対象となる有効リード数 ＝ 2,000件以上
有効リードの条件は、「ホワイトペーパーダウンロード以上」「資料請求以上」など、あらかじめ基準を決めておきます。
現時点でリード数に課題がある場合は、まずはリードを増やす施策を行いましょう。
SFA運用でつまずきがちなポイントと改善策
SFA導入後につまずきがちなポイントと、それに対して有効な改善策をご紹介します。
つまづき1：スプレッドシートからの切り替えがうまく進まない
スプレッドシートやExcelシートなどで営業情報を管理していたものを、途中からSFAに切り替えた場合、移行がうまく進まないことはよくあります。
理由として多く挙げられるのが、導入決定者と現場で使用する人との意識の乖離です。リーダーや管理職が決めてSFAを導入したものの、現場にはその重要性が伝わっておらず、「入力が面倒」「ほかの事で手一杯」という理由でせっかく導入したSFAが活用されない……という光景はよく見られます。
つまづき2：データが一元管理できず、散在する
ポイント1にも通じますが、現場にSFAの重要性がきちんと伝わっていないと元々使用していたツールからの移行がなかなか完了しません。
最悪の場合、SFAは使いたい人だけが使う営業メモと化し、データの一元化どころか元のExcelシートとSFAにデータが散らばってしまうことになります。これでは分析も改善もできません。
▼改善策：データの重要性の認識とオペレーションの改善
上記の改善策は、まずは導入決定者と現場で意識のすり合わせをしてSFAの重要性をしっかり伝えることです。
導入を決めた人は、「SFAで何ができるのか」「どんなメリットがあるのか」「何のためにSFAを使うのかを」理解していることでしょう。しかし、ほかのメンバーもそうであるとは限りません。
SFAの重要性をしっかり現場にも伝え、意識をすり合わせることが大切です。そのためには導入決定者が積極的にレクチャーしたり、勉強会を開いたりして社内理解を広げることが有効です。
それと同時に、「データ管理はSFAに一元化する」というルールを作り、各自が好き勝手に使い慣れたツールにデータやメモを残すことを防止します。入力の負担軽減のために、事前にデモ版などを試して使いやすいSFAを選ぶことも大切です。
つまづき3：入力管理が甘く、役に立たないデータができてしまう
せっかくSFAを導入しても、入力管理がしっかりできていないと、分析できるデータにはなりません。具体的な例で解説します。
たとえば、見込み顧客である企業の従業員数について、下記のような選択肢を設定したとします。
- 「～50人」
- 「51～100人」
- 「101人～300人」
しばらくこの選択肢でデータを入力していましたが、ターゲット企業の従業員数が想定よりも多いことがわかりました。そこで、下記のような選択肢に変更することになったとしましょう。
- 「～100人」
- 「101人～500人」
- 「501人～1000人」
この設定を変更する際に、今まで「～50人」になっていた項目を書き換えて「～100人」にしてしまったらどうなるでしょうか。
変更前 |
変更後（上書き） |
「～50人」 |
「～100人」 |
「51～100人」 |
「101人～500人」 |
「101人～300人」 |
「501人～1000人」 |
以前に「～50人」と入力した企業のデータも「～100人」に書き換わってしまいます。「51～100人」→「101人～500人」、「101人～300人」→「501人～1000人」も同様です。
これにより、変更以前に入力したデータが、実態と異なるものになってしまいます。これではあとで集計した時の分析には使えません。
▼改善策：時期を区切って選択肢を変更
上記を防ぐために、選択肢の内容を変更する際は、それまで使用していた項目を上書きして変更するのではなく、時期を区切って切り替えるとよいでしょう。
上記の例でいえば、元々使用していた「～50人」の項目は「～50人（YYYY年MM月まで使用）」に変更し、新規で「～100人（yyyy年mm月から使用）」という項目を作成する形です。
また、SFAの運用を始めた最初期は選択入力ではなくフリーテキストで記入する形にしておいて、よく入力される項目が把握できてきたら選択式に切り替えるようにすると、選択項目の変更が少なくて済みます。フリーテキストは入力する人によって言い回しが異なるなど分析には使いにくいため、バランスを見ながら選択式にできそうなものは切り替えていきましょう。
SFAを導入するには、アプローチできるリード数が必要
SFAは顧客情報とそれに対する営業プロセスを一元管理するツールです。営業活動のサポートだけでなく、営業履歴を利用した分析や改善活動にも活用できます。
ただし、SFAを導入するには、アプローチできるだけのまとまったリード数（見込み客）が必要です。現時点でリード数に課題がある場合は、まずはリードを増やす施策を行いましょう。たとえば、Webマーケティングの見直しを行ったり、展示会で名刺獲得をしたりといったことが挙げられます。
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