インサイドセールスのやり方解説！成果最大化のコツとは【入門編】

インサイドセールスは組織によって業務範囲が違い、具体的なやり方が想像できないと考えたことはありませんか？

リード（見込み顧客）数や成約率向上が課題となっている組織にとって、ナーチャリングや顧客のフォローアップが効率的に行えるインサイドセールスの導入は、効果的な施策の一つです。

この記事は、インサイドセールスの導入を検討している方や、導入後の運用方法を模索している方に向けて、インサイドセールスの導入方法や成果を出すためのコツを解説します。

■合わせて読みたい資料：インサイドセールスを導入して受注効率を上げるには？について解説
→インサイドセールスメソッド

インサイドセールスとは？役割とテレアポとの違い

インサイドセールスとは内勤営業という意味で、非対面で顧客とのコミュニケーションを行う営業担当者のことです。電話やメールはもちろん、MAツールやオンライン商談ツールなど、シーンに応じて様々な手段を用い営業活動を行います。

内勤ということもあり、「テレアポ部隊」と混同されがちですが、リード獲得やナーチャリング（リード育成）、成約後のフォローアップまで行う点が大きな違いです。

組織によってはフィールドセールス（訪問営業）による営業活動をやめ、非対面のインサイドセールスへ一本化している場合もあり、活躍の場は年々増えています。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスが担う役割は、マーケティング部門と営業部門の橋渡し役がベースとされています。

インサイドセールスは、リード数増加を狙うマーケターと、売上・成約数上昇を狙う営業担当者の間に立ち、所属組織の売上アップや顧客獲得に寄与します。

一般的にインサイドセールスの役割は２つあります。

1つ目は、質の高いリードの創出です。マーケティングで獲得したリードを検討度合いの高い「ホットリード」へ引き上げつつ、顧客にとって自社サービスが必要であるかも見極めます。

2つ目は、ホットな状態の顧客をベストなタイミングで商談に誘導することです。フィールドセールスに引き継ぐか、もしくはインサイドセールスに一本化している場合はそのまま商談も担当します。自社への興味が高まった状態でアプローチできるため、確度の高い商談が可能になり成約率アップに貢献します。

ただし、インサイドセールスの具体的な業務範囲は組織によって変わってきます。組織によっては商談前に引き継ぐパターンもあるので、自社に合う業務パターンで導入する必要があります。

インサイドセールスの業務範囲4パターン

インサイドセールス担当者の業務範囲は、組織体制や営業方針により、以下の4つのパターンに分かれます。

• リード発掘型
• リード育成型
• 営業クローズ特化型
• 訪問営業協業型

参考：2018年 ダイヤモンド社 水嶋 玲以仁『インサイドセールス 究極の営業術』

■リード発掘型

「リード発掘型」のインサイドセールスは、文字通りリード創出が主な役割です。
架電などを行い、自社の顧客となり得るリードを発掘します。

■リード育成型

リード育成型は、リード化した顧客とコミュニケーションをとり、自社商品への興味関心を引き出すナーチャリングの役割を担います。
最終的に商談に持っていくことがミッションのインサイドセールスです。

■営業クローズ特化型

クロージングに特化しているタイプのインサイドセールスです。
自社商品の導入を検討しているリードへ提案や商談を行います。

■訪問営業協業型

リード創出から契約成立まで、フィールドセールスと連携しながら営業活動を行います。

このように、インサイドセールスの立ち回りは組織によってカスタマイズ可能なため、自社にとって最適なやり方を検討する必要があります。これらのタイプの選び方については後述します。

インサイドセールスの役割については、下記の記事で詳しく解説しています。
なぜインサイドセールスが重要なのか？その役割と運用方法

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの主なメリットには、以下の3つが挙げられます。

商談の成約率が上がる

リードに対して適切なタイミングで商談を設けることで、提案の確度が高まります。
インサイドセールスだからこそ、密にアプローチができるのです。

リードの取りこぼしを防げる

MAスコアやCRMなどの顧客情報をもとに適切な対応を行い、リードの取りこぼしを防ぎます。
リードの検討段階に合わせ、相手が欲しい情報を提供できるため信頼を得やすく、リードが離れにくいこともメリットです。

移動コストが無く効率的に顧客対応できる

非対面なので移動にかかる時間や交通費といったコストがかかりません。
移動時間が浮く分、顧客のために使える時間も増えます。

インサイドセールスのやり方

ここからは、インサイドセールスのやり方を解説していきます。

インサイドセールスの業務範囲は、組織によって最適なパターンが異なります。業務範囲は自社の抱える課題によって検討しましょう。

新規顧客を獲得したいなら「リード発掘型」

商品の価格帯が低い場合やリストが無い場合は、リード発掘に特化した担当者を立てます。
自社の顧客となる可能性のある相手を見つけ、架電でアタックしリード化を狙うのは一つの手です。

このタイプにはWebチャット活用もおすすめのやり方です。電話やメールに比べて顧客の心理的ハードルが低いため、問い合わせ促進に繋げられます。

ホットリードを増やしたい場合は「リード育成型」

ある程度リード数があり、検討度合いの高いリードを増やしたい場合には、アポ獲得を目標とする「リード育成型」のやり方が良いでしょう。

メールマーケティングを活用しお役立ち情報を配信したり、資料ダウンロードをしたユーザーへコミュニケーションを図ったりして、リード育成と見極めを行います。

顧客数を増やしたいなら「営業クローズ特化型」

購入ハードルが高い商品を扱っている場合や、リードとの関係値向上が課題の場合には、ヒアリングや提案を積極的に行う「営業クローズ特化型」がおすすめです。

フィールドセールスが手一杯の場合には、商談までインサイドセールス側で担当し、案件化のタイミングで引き継ぐというやり方もあります。

営業活動全体の効率化なら「訪問営業協業型」

営業活動全体の効率化をしたい場合には、「訪問営業協業型」を採用しましょう。

以下の図のように、ヒアリングから商談フェーズの顧客対応をインサイドセールスとフィールドセールス間で協業します。提案時に反応があまり無かった顧客や、商談後に受注に至らなかった逸注顧客へのヒアリングはインサイドセールスが担当するなど、2者間でパス回しをします。

インサイドセールスはリード育成に集中し、フィールドセールスは温度感の高いリードに集中できるというメリットがあります。

フィールドセールスの役割については、下記の記事で詳しく解説しています。
“今”必要とされるフィールドセールスとは？インサイドセールス連携のコツ

営業活動全体を非対面にシフトしたい場合はワンストップで

営業活動全体を非対面にシフトしたい場合は、リード育成からオンボーディングまで、インサイドセールスがワンストップで担当するとよいでしょう。

その後はカスタマーサクセスがいれば引き継ぎ、いない場合にはアフターフォローも行います。

営業活動を非対面で一本化したい場合におすすめです。

インサイドセールスの導入方法

インサイドセールスの導入から運用までのステップは以下の通りです。

• 組織体制の検討
• インサイドセールスが担う業務範囲を検討
• KPI設定
• シナリオ設計
• 運用

ひとつずつ見ていきましょう。

1.組織体制の検討

全ての営業活動をインサイドセールス化するのか、それともインサイドセールスとフィールドセールスを分けるのか、このどちらのやり方にするのかをまず決めましょう。

どちらにするかが決まったら、人材選定も行います。外注するのか、内製するのかも含めて検討しましょう。自社内にノウハウが無い場合や余剰の人材リソースが無い場合には、外注する方成果に繋がる場合もあります。

人材が確保できる場合、可能であればフィールドセールス経験者に一任すると、商談前に確認するべき点を知っているためスムーズなパス回しが可能です。

内製する場合には、マーケティング部門や営業部門の所属にするのか、それともインサイドセールス部門を立ち上げるのかも決めます。

連携させたい組織や今後のインサイドセールスにおける展望に合わせて検討してください。

2.インサイドセールスが担う業務範囲を検討

インサイドセールスの担当者・所属組織が決まったら、具体的な業務範囲を決めます。

例えば、ナーチャリングといっても、どのくらいの検討レベルまで引き上げるのかは組織によって様々です。アポ獲得時にフィールドに引き継ぐのか、それとも商談時に引き継ぐのか、はたまた契約時に引き継ぐのかなど、どのタイミングでフィールドにバトンタッチするのかを明確に決めておきましょう。

インサイドセールス一本化を狙う場合には、業務範囲が広がります。前項で紹介したインサイドセールスの業務パターンを参考にし、業務内容が決まったらマーケター・営業間でも認識を合わせておきましょう。

3.KPI設定

業務範囲が確定したら、インサイドセールス担当の業務に対してKPIを決めます。

架電数・アポ数・商談数など評価軸は様々です。組織や担当者の成熟度によって適切なKPI設定は異なるので、初期は架電数、慣れてきたらアポ数といった具合にステップを踏むのも成長を早めるコツです。

4.シナリオ設計

フローチャートなどを用いシナリオ設計を行います。

例えば、「問い合わせ顧客の場合の最初のアクションはこう、反応が無い場合にはこう」といったように、顧客アプローチのシナリオ設計をするのです。

MAを活用する場合、シナリオと合わせてスコアリング設定も確認しておきます。

5.運用

実際にインサイドセールスを運用していきます。MA、SFA・CRMやオンライン商談ツール、名刺管理システムなどのツールは業務効率化や顧客情報管理をサポートしてくれるので活用してみるのもいいでしょう。

以上がインサイドセールスの導入から運用までの流れです。

立ち上げで失敗しないコツ・注意点については、以下の記事に詳しくまとめておりますので、こちらも参考にしてみてください。

https://ferret-one.com/blog/insidesales-points

インサイドセールスの成果を最大化するコツ

最後に、インサイドセールスの成果を上げるためのやり方、コツをご紹介します。
ポイントは、「組織連携」「自社に最適なツールの導入」「定期的なフィードバック」の3点です。

組織連携

インサイドセールスは、リード数を管理するマーケティング業務とリードの顧客化や売上アップを目指す営業の役割、どちらも担っています。

そのため、インサイドセールスの業務内容に対する理解と、部署間の情報共有が重要です。

MAやSFA・CRM、営業現場の録画ができるオンライン商談ツールなどをうまく活用することで、顧客情報をリアルタイムで共有でき、現場のブラックボックス化も未然に防ぎやすくなります。

自社に最適なツールの導入

インサイドセールスは、マーケティング部門と営業部門どちらの役割も担っているため、情報共有を行い、非対面での営業活動をいかに円滑に行えるかが重要となります。

だからこそ、最適なツールを利用することが重要です。以下のツールは、どれもインサイドセールス業務をする上で役立つ機能を搭載しています。自社の規模感や担当者の業務範囲に合わせて導入を検討するのがおすすめです。

• MA：確度の高い顧客のスコアリングやメール配信ができる
• SFA・CRM：顧客情報管理や営業業務サポートをする
• オンライン商談ツール：ブラウザ上で簡単にアクセスでき顧客満足度向上や業務効率化に貢献する
• 名刺管理ツール：自社の顧客データ管理と一括で情報配信が行える
• ABM：次にアタックするべき企業を自社の顧客情報をベースに特定できる

定期的なフィードバック

運用後は、部署間でのヒアリングや打ち合わせを定期的に行いましょう。

振り返り内容をもとに改善した業務プロセスを策定し、部署間で共通認識を取ります。遂行プロセスに対する振り返りを行い、改善をしながら運用しましょう。

このタイミングで、リードからの受注率が下がっていないかどうかも確認します。受注率がっている場合は運用の仕方やフィールドとの業務連携を見直してください。

マーケティング部門、営業部門、インサイドセールス部門もしくは外注先の間で振り返りをし、課題が出た場合には原因究明と解決策の検討を早めに行いましょう。

明確な目的を持ち、組織間の振り返りを欠かさず行うことで成果UPへ

導入する組織によって、インサイドセールスの最適なやり方は変わります。

成果を出すためには営業活動の内容だけでなく、インサイドセールスに関わる部署間の連携を強化する必要があります。

自社と顧客の関係構築に有効な営業ステップと、それを叶えるシステムは何なのかを検討してみることで、成約率アップの糸口が見えてくるのではないでしょうか。

ferret Oneで実践している手法をまとめた「インサイドセールスメソッド」もございます。合わせてご覧くださいませ。
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