MA・SFA・CRMの違いとは？各ツールの特徴と連携するメリット

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MA・SFA・CRMといったマーケティングツールがあることは知っていても、それぞれの違いや活用方法まではしっかり理解できていない…という方も多いのではないでしょうか。

実はこの3つのツールを連携させれば、マーケティングや営業活動における生産性の向上や企業のDX促進が期待できます。

MA・SFA・CRMのそれぞれの違いや活用方法、3つのツールを連携させるメリットについて説明します。

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MAとは？

まずはMA（マーケティング・オートメーション）について説明します。

MAの特徴と役割とは？

MA（マーケティング・オートメーション）とは、見込み顧客の獲得から商談までの行程を自動化し、商談可能な顧客を効率的に獲得するためのツールです。潜在顧客のリーチの獲得や、見込み顧客を育成し「商談可能な顧客」にすることがMAの重要な役割です。

たとえば、セミナーや展示会で名刺交換をした担当者とすぐに取引になることは、ほぼありません。商談につなげるために、さまざまなアプローチで関係を保つ必要があります。とはいえ、営業担当者が膨大な数のアプローチをこなすことは効率がよいとは言えません。

MAツールを使えば、「属性」「メールの開封率」「Webサイトの閲覧履歴やページごとのアクセス履歴」などの見込み顧客のアクションデータを管理できます。MAツールが集まったデータをもとに商談可能な顧客を可視化してくれるのです。

「商談可能」とされた見込み客は、営業部門へと引き渡され、SFAの領域に入ります。人の手で行えば多くの手間や時間を要する工程を自動化し、商談可能な顧客を最大限に獲得できることが、MAの特徴です。

MAは見込み顧客の獲得から営業部門へ引き渡すまで

MAは見込み顧客の獲得や教育に大切な役割を担います。特に「見込み顧客の数が少ないため、商談の数を増やせずにいる」といった場面に有効です。

MAを活用すれば、確度の高い見込み顧客リストを営業部門へ引き渡し、SFAの領域に入る流れを作れます。

▼MAについては、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→MA（マーケティングオートメーション）とは？ツールを比較してわかりやすく解説

SFAとは？

次にSFA（セールス・フォース・オートメーション）について説明します。

SFAの特徴と役割とは？

SFAは、日本では「営業支援システム」と解釈されています。見込み顧客へどのような営業活動を行い、どのような反応だったのかや、次に想定できるアクションをデータベース化できます。

営業プロセスや商談の内容を可視化し管理することで、適切で迷いないアプローチが可能になります。営業部署内で情報の共有や管理ができ、担当者間の引き継ぎも円滑に進められます。

ノウハウの共有もできるため、営業部署の人材育成に貢献します。情報の管理だけでなく、活動をもとにデータ分析できることがSFAの優れた点です。

属人性を無くし、営業活動の効率化や成果の向上に役立てられます。

SFAは案件化から受注まで

SFAは、商談の進捗状況を営業部署内で共有したい場合や、契約数を増加させたい場合に効果的です。見込み客情報や商談の進捗状況を一元管理し、リアルタイムで共有できるので、営業プロセスの改善に大いに役立ちます。

営業状況が可視化されるので、個人単位ではなく部署全体で営業活動の推進ができます。データ分析を活用し、失注した原因を推測し改善を行うことも可能です。属人性がなくなるので、引き継ぎがスムーズに行えるのもメリットです。

▼SFAについては、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→SFAとは？ CRMとの違い・導入のメリット・導入時期・運用失敗事例を解説

CRMとは？

次にCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）について説明します。

CRMの特徴と役割とは？

CRMは、日本では「顧客関係管理」と解釈されています。本来、営業が担当する契約後の顧客管理をCRMが行います。

SFAとの違いはデータの管理方法です。SFAは案件や商談ベースの管理で、CRMは顧客ベースの管理となります。「契約履歴」や「クレーム履歴」「顧客の情報管理」といった情報を分析し、顧客のニーズに合わせたアプローチが可能となります。

社内全体で情報共有ができるため、MAやSFAの情報をふまえたフォローが可能です。顧客に合わせた適切なフォローをすることで、顧客満足度が向上します。顧客と強固な関係を築くことで、顧客の囲い込みや、利益の最大化を図れます。

CRMは受注した後のフォローに活用

顧客との継続的な関係を構築し、優良顧客への育成をしたいときに活用できます。契約内容や取引履歴といった顧客情報を細かく記録しておくことで、どのようなクレームがあったのか、自社からどのようなサポートを行ったのかが確認できます。

自社商品の修理の依頼があった際のスムーズな対応や、顧客に合ったセミナー情報の案内など、契約後も顧客満足度の高い対応ができるため、優良顧客への育成が期待できます。

▼CRMについては、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→CRMツール8種を比較紹介｜SFA・MAとの違い、自社に合うCRMの選び方とは

MA・SFA・CRMについて、顧客の検討度合いと活用シーン別にそれぞれどのツールが活用できるかをまとめると下記のような図になります。

特にBtoBは商品・サービスの購入・成約までの検討期間が長いため、顧客の検討度合いに応じて適切な情報提供や提案を行うナーチャリングが重要です。各ツールを連携することで顧客、商談ごとに今どのような状況なのかを可視化でき、効率的にマーケティングを行うことができます。次章で詳しく解説していきます。

MA・SFA・CRMを連携させるメリット

MA・SFA・CRMを連携させると、以下のようなメリットがあります。ひとつずつ解説します。

生産性が向上する

マーケティング部門と営業部門で、常に情報共有をできるようにしておくことで、貴重な情報を次のアクションに活かせます。

たとえばMAとSFAが連携されていない場合、「MAでセミナーの新規見込み顧客の情報を手に入れたけれど、SFAにはその顧客のWebサイト商談履歴が残らない」という事態も起こりえます。

MAとSFAが連携されていれば、情報をもとに営業部門がどのようなアプローチをするべきか迅速に判断できます。

他にも、商談が長期化している見込み顧客のWebサイト訪問履歴をMAからSFAへ流したり、商談中に失注した顧客情報をMAヘ引き渡したりなどの連携を行うことで、契約成功の可能性が高まります。

企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を促進できる

各ツールを連携することで、データを一元管理でき、企業が所有するデータの精度が上がります。リアルタイムで正確な情報を管理できるため、企業の製品やサービス、ビジネスモデルに大きな変化をもたらします。

より高精度な効果検証ができる

契約の可能性が高い見込み顧客（ホットリード）は、マーケティング部門か営業部門へ情報を引き渡します。
その流れで商談から契約に進む場合もあれば、途中で失注してしまうこともあるでしょう。

営業部門で得た結果をマーケティング部門へフィードバックすることで、ホットリードと判断する基準となる数値を検証し、成約の確度を高められます。

CRMでは優良顧客の行動履歴などを分析して、その結果をマーケティング部門に引き渡すことで、より精度の高いペルソナ設定が可能となります。

各部門のメンバーのスキルアップが期待できる

各ツールを連携させることで、部門ごとの情報が可視化され、部門を越えたコミュニケーションの機会が増えます。情報の引き渡し作業が効率的になることで精度が高まり、各部門のメンバースキルも向上します。結果として、売り上げの拡大が見込めます。

MA・SFA・CRMを連携させるときの注意点

各ツールの連携は上記のようなメリットがある一方、注意点もあります。改善策とあわせて説明します。

連携させるデータを絞り込む

各ツールの項目を連携させることにはメリットがあります。しかし、すべての情報を連携してしまうと情報過多となり、システムへの負荷やデータの整理に手間がかかって、かえって効率が悪くなってしまうことも。重要なのは、有効活用できるデータを絞り込んで連携させることです。

データを定量的にする

仮に「直近1年のセミナー参加履歴の有無」という情報があっても、それだけではホットリードかどうか判断ができません。「直近1年でセミナーに参加で◯点」「Webサイトの閲覧で◯点」など、アクションに対するスコアを社内で決めましょう。

あわせて、「一定のアクションスコアに到達したらホットリードとみなす」など社内にルールを定めましょう。アクションスコアごとのアプローチ方法を決めておくことで、より精度の高い営業活動が実現します。

▼スコアリングについては、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→スコアリングとは？企業に導入する手順とコツ

連携前にデータをクレンジングする

データクレンジングとは、破損したデータ・不正確なデータ・無関係のデータを特定して、適切な状態に編集・統合・補正していく処理や作業のことです。連携前にデータクレンジングのルールを決めて、各ツールで処理しましょう。データの重複やトラブルを防げます。

スムーズな連携には、データの抜けや誤字脱字、表記ゆれのチェックや修正をして、データを整理しておく必要があります。

MA・SFA・CRMを連携させる方法

各ツールを連携させるには、主に2つの方法があります。自社の状況に合わせて連携を検討しましょう。

API連携

API（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス）とは、2つ以上のアプリケーションやソフトフェアを接続し、一部の機能を共有できる仕組みのことです。

API連携でツール同士をつなぐことで、機能を効率的に活用できます。ツール間でデータの同期処理が行われるため、データ移行の手間もかかりません。

新たにシステム開発をする必要がないので、コストの削減に役立ちます。製品によってはAPI連携ができないものもあるので、導入前に必ず確認をしておきましょう。

オールインワンのツールを使う

MA・SFA・CRMのすべてのツールを使う場合、オールインワンツールを選ぶのもひとつの手です。オールインワンパッケージであれば、API連携をしなくても、すでにツール同士が連携しています。

ツールを新規で導入する場合やシステムの切り替えを検討中であれば、オールインワンパッケージがおすすめです。

マーケティングツールを導入すべき理由

マーケティングツールが必要になったのは、多種多様なサービスや商品が増えているからです。競合他社も増えたため、見込み客の確保から顧客への育成、継続的な関係性を築くまでに複雑なアプローチが必要となります。

ニーズに気づいていない見込み顧客には、コンテンツなどを提供して必要性に気づいてもらわなければいけません。

ニーズが顕在化したところで、顧客の行動履歴と合わせて営業へ引き渡し、商談まで進めます。商談状況などを確認しながら、クロージングし、契約後は取引履歴を管理しつつ関係性を築いていきます。

顧客を囲い込むためには、営業活動の効率化と適切なフォローが必要です。マーケティングツールを導入することで負担の軽減が可能です。

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