問い合わせ管理システムとは？ BtoBで効率的に売上を伸ばす方法

日々社外から送られてくる問い合わせメール。「迅速に担当者に振り分けて、対応進捗を関係者で簡単に共有出来たら売上アップに繋がるのに……」と感じていませんか。

そんなときに活用できるのが「問い合わせ管理システム」です。今回は問い合わせへの対応スピードや問い合わせの一元管理に悩む方向けに、問い合わせ管理システムについて紹介します。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、社外から寄せられるさまざまな問い合わせを一元管理し、関係者と内容を共有し、迅速に問い合わせ元へ対応を進めるためのシステムです。昨今の問い合わせ対応における代表的な課題は以下の通りです。

• 誰が対応すべきか不明瞭（問い合わせの放置、対応遅延）
• 過去同じ会社から問い合わせがあったか不明（問い合わせ履歴が保存・共有されていない）
• 問い合わせ対応すべき社員がどこまで対応しているか見えない（属人化）

問い合わせ管理システムはこういった課題改善を提供し、社内業務の効率化を図ることで、売上アップを目指すシステムです。

問い合わせ管理システムの機能とは？

問い合わせ管理システムは、一般的に以下のような機能を搭載しています。

• 問い合わせメールの自動転送、自動振り分け
• 問い合わせ情報や顧客情報のアーカイブ化
• 問い合わせ対応進捗の共有
• 集めたデータの分析

それぞれ、詳しく解説します。

問い合わせメールの自動転送、自動振り分け

社外からの問い合わせに対応すべき社員は、問い合わせ内容や問い合わせ元の地域などによって判断されます。

しかし、毎回判断しなければならない状況は大きな手間です。特に入社したての社員が問い合わせ振り分けを担当すると、社内人脈がまだ浅く、より多くの時間が取られる可能性があります。

問い合わせ管理システムでは、あらかじめ設定した内容に従って自動で担当者にメールを振り分けてくれるので、それまで掛かっていた時間を削減できます。

また、最適な担当者に問い合わせを届けるまでの時間を短縮出来るので、問い合わせ元へより早く対応出来る可能性が上がります。

問い合わせ情報や顧客情報のアーカイブ化

問い合わせの中には、以前にも問い合わせがあった顧客や似通った問い合わせ内容が存在します。また、過去の問い合わせをエクセルなどで管理している場合、欲しい情報を探し出すのが大変で時間も掛かってしまいます。

問い合わせ管理システムでは、後から検索される事も想定して設計されています。欲しい情報までのアクセスがより簡単に行えて便利です。

問い合わせ対応進捗の共有

自動で担当者に問い合わせを振り分けたとしても、それがしっかりフォローされていなければ意味がありません。しかし、いちいち担当者に問い合わせに対応したのか確認するのは手間が掛かります。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせ対応進捗を逐一確認できるので、報告の時間を削減可能です。特にテレワークが進む中では重宝される機能だと言えます。

集めたデータの分析

問い合わせ情報を活用できれば、業務をより効率化できます。例えば、どのような内容の問い合わせが多いのかを視覚化することで、対応策を検討することができるでしょう。

ホームページの問い合わせページなどに「よくある質問」とその回答を掲載すれば、わざわざ担当者に対応させたくない問い合わせは減らすことが可能ですし、顧客も時間を使わずに問題を解決できるので、双方にとってメリットが高くなります。

エクセルなどの管理では問い合わせのカテゴライズや集計が困難ですが、問い合わせ管理システムではより手軽に情報をまとめて保存することが可能です。

おすすめの問い合わせ管理システム

ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを4つ紹介します。

一元管理ポータルが便利「CarePlus Cloud」

「CarePlus Cloud」は、担当者への直接電話やメールでの問い合わせを減らし、Web上の一元管理ポータルで問い合わせを受けるサービスです。

専用ポータルを立ち上げる事で、社内関係者も顧客も同じ場所にアクセスして必要な情報をやり取りすることが可能になります。

顧客側も、問い合わせの履歴が蓄積される事で、人事異動で担当者が変わっても同じ問い合わせをする必要が少なくなります。結果、CarePlusを導入した企業も同じような問い合わせに時間を割かれなくなります。

Webシステムなので社内全体でいきなり一括導入をする必要はなく、スモールスタートが可能です。また、30日間無料トライアルができるので、自社に合っているか確認してから導入できます。

▼公式サイト：https://carepluscloud.scsk.jp/

問い合わせメール管理に特化「メールディーラー」

メールディーラーは、日々会社に送られる問い合わせメールの管理に注力したサービスです。

問い合わせメールが多いと、どれに誰が対応したのか把握困難になります。しかしメールディーラーでは「未対応」/「対応中」などメール毎にステータスが変わるので、対応漏れや二重対応のリスクが減ります。

また、顧客とのやり取り内容やこれからすべき事がチーム内で共有可能なので、対応状況を口頭で確認し合う時間を削減することができます。

料金は無料お試しの後から、月額35,000円です。問い合わせメールが多いと悩む企業であれば一考の価値がありそうです。

▼公式サイト：https://www.maildealer.jp/

複数部署で連携したい企業に最適「メールワイズ」

メールワイズは、キントーンなどを提供するサイボウズ社が提供するサービスです。

一般的なメール機能に加えて、アドレス帳の共有化や訪問履歴など、オフラインの活動状況も一元管理できる点が大きな特徴です。他部署が訪問した企業情報などを登録すれば、その企業から別部署が問い合わせメールを受けても、同企業の情報を確認可能です。

また、過去の対応履歴なども共有可能なので、複数部署で連携したいと考える企業には適しているでしょう。

月額費用は1ユーザー/月500円～と少額ですので、小さく始めてメリットを確認することが可能です。

▼公式サイト：https://mailwise.cybozu.co.jp/

初心者でも簡単「Re:lation （リレーション）」

Re:lation (リレーション)は、BtoCの色合いが強いサービスですが、メール以外にも電話やSNSの問い合わせも一元管理可能となり、対応すべき問い合わせを素早く判断できるサービスです。

グッドデザイン賞を受賞した視認性の効果で、入社間もない社員であっても容易に使い始める事が可能です。

対応可能なSNS、ECモール、ECツール、CRMなどの数は業界最高峰なので、さまざまな問い合わせソースからも対応できます。

月額12,800円～利用可能で、20日間無料お試しが付いています。

▼公式サイト：https://ingage.jp/relation

問い合わせ管理システムを上手く使うコツ

問い合わせ管理システムを使用するコツをお伝えします。

課題を洗い出して目的を再確認する

問い合わせ管理システムは企業の課題を改善するサービスなので、そもそも課題が把握できていないと適切なサービスの導入や活用はできません。

また、課題だけが分かっても不十分です。本来の目的は「問題の解決」ではなく、その先に達成したい目標があるはずだからです。

例えば、問い合わせ対応に掛かる時間が多い課題があったとして、その時間を削減して何をしたいのかを設定する事が重要です。問い合わせ履歴が共有されていない課題があるとすれば、情報を共有して何をしたいのか目標を設定しましょう。

他部署との連携を確認する

問い合わせ対応に対する課題は、自部署だけが持つものではないかもしれません。

他部署は他部署なりに課題を感じている可能性があります。自部署だけで進めてしまうと、結局システム導入後に揉めて使えないなんて事もあるかもしれません。

他部署と良く話すことで、そもそもシステムを導入しなくても改善できる課題も見つかるかもしれません。課題洗い出しの一貫として検討してみると良いでしょう。

いくつかの企業に問い合わせしよう

気になった企業に問い合わせをして、自社の状況を説明しアドバイスを貰うことで、問い合わせ管理システムの活用イメージがわいてくると思います。

まずは各サービス提供会社に連絡してみましょう。導入事例や他社の相談内容など情報を持っていますので、自分では調べる事が困難な情報も手に入ります。

「導入しないかもしれないのに相談だけなんて悪い」と感じる必要はありません。

【顧客データの管理方法について、合わせて読みたい記事】

問い合わせ管理システムを上手に活用しよう

問い合わせ管理システムの導入を考えた時に、一番の壁となるのは社内での導入の承認を獲得することです。

大きい企業になるほど関係者は増え、承認プロセスも長くなりがちです。こういった場面でも役に立つのが、問い合わせ管理システム提供会社の助言です。

システム導入にあたり、顧客企業までプレゼンを行っている営業担当者が多数存在していますので、いくつかの企業に問い合わせしてみましょう。

弊社の提供する「ferret One」は、Web制作からリード獲得、顧客管理までBtoBマーケティングに必要な機能をそろえているマーケティングツールです。長年の実績に基づいたBtoBマーケティングのノウハウをセットで提供することで、Webマーケティングを成功に導きます。

問い合わせのメール対応はもちろん、見込み顧客のセグメントに合わせた一斉送信メールも可能。メールテンプレートやあらかじめ設定したスケジュールに沿って配信するステップメール機能もあるので、初めてのメール業務でも安心して始められます。ご興味のある方はぜひ資料をご覧ください。

>ferret Oneサービス紹介資料のダウンロード【無料】はこちら