【プロ厳選】問い合わせ管理システム12選！ BtoBで効率的に売上を伸ばす

日々社外から送られてくる問い合わせメール。「迅速に担当者に振り分けて、対応進捗を関係者で簡単に共有出来たら売上アップに繋がるのに…」と感じていませんか。

そんなときに活用できるのが「問い合わせ管理システム」です。今回は問い合わせへの対応スピードや問い合わせの一元管理に悩む方向けに、問い合わせ管理システムについて紹介します。

■合わせてよく読まれている資料
マーケティングオートメーションツール導入・活用ガイド

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムとは、社外から寄せられるさまざまな問い合わせを一元管理し、関係者と内容を共有し、迅速に問い合わせ元へ対応を進めるためのシステムです。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応における課題を解決してくれます。

• お問い合わせについて、どこまで対応しているのかを可視化して、問い合わせの放置・対応遅延を防ぐ
• 問い合わせ履歴が保存・共有されるので、過去同じ会社・担当者から問い合わせがあったか分かる
• お問い合わせの返信テンプレートなど、効率的にお問い合わせ対応を進められる

問い合わせ管理システムはこういった課題改善をにより、社内業務の効率化を図ることで、売上アップを目指せます。

問い合わせ管理システムの機能とは？

問い合わせ管理システムは、一般的に以下のような機能を搭載しています。

• お問い合わせの対応状況のステータス管理
• メール管理・返信テンプレート
• 問い合わせメールを担当者へ自動振り分け
• 顧客情報・問い合わせ管理機能
• 集めたデータの分析

それぞれ、詳しく解説します。

お問い合わせの対応状況のステータス管理

問い合わせ管理システムには、問い合わせ対応進捗を担当者間でリアルタイムに確認できる機能があります。カンバン方式で視覚的に分かりやすく、簡単にステータス変更もできる問い合わせ管理システムも多く、使い勝手のよい機能です。

お問い合わせが来た際に、誰が、どの段階まで対応したのか、いちいち担当者に問い合わせに対応したのか確認するのは手間が掛かります。そこで、ステータス管理機能を活用すると、一目で分かるので、報告の時間を削減可能です。特にテレワークが進む中では重宝される機能だと言えます。

メール管理・返信テンプレート

メール送信機能が搭載されており、同じ管理画面上でお問い合わせ内容の確認・管理とメールによる返信が可能です。システムによっては、メールだけでなく、SNSやチャットツールにも対応しているものもあります。これにより、シームレスに問い合わせ対応できます。

またメールのテンプレートを設定しておくことで、自動で氏名や会社名、メールアドレスなどが本文に入力され、簡単にメール本文を作成できる機能もあります。

よくあるお問い合わせに対しては、定型文で返信することも多くなります。そうした際、手作業で個人の名前や会社名だけ変更して送付する場合でも入力ミスは起こりがちです。

テンプレートを活用することで、そうしたミスを防ぎつつ、効率的にメールを送付することができるようになります。

問い合わせメールを担当者へ自動振り分け

あらかじめ設定した内容に従って自動で担当者にメールを振り分けてくれる機能です。

社外からの問い合わせに対応すべき社員は、多くの場合、問い合わせ内容や問い合わせ元の地域などによって判断されます。しかし、毎回判断しなければならない状況は大きな手間です。特に入社したての社員が問い合わせ振り分けを担当すると、社内人脈がまだ浅く、より多くの時間が取られる可能性があります。

自動振り分け機能があれば、そうした手間と時間を削減できます。

また、最適な担当者に問い合わせを届けるまでの時間を短縮出来るので、問い合わせ元へより早く対応出来る可能性が上がります。

顧客情報・問い合わせ管理機能

問い合わせ管理システムでは、一度問い合わせのあった顧客について、顧客の個人情報やお問い合わせ内容や資料ダウンロード履歴、メールのやり取りなどを紐づけて管理できます。

問い合わせの中には、以前にも問い合わせがあった顧客や似通った問い合わせ内容が存在します。また、過去の問い合わせをエクセルなどで管理している場合、欲しい情報を探し出すのが大変で時間も掛かってしまいます。

問い合わせ管理システムでは、後から検索される事も想定して設計されているため、欲しい情報までのアクセスがより簡単に行えて便利です。

集めたデータの分析

問い合わせ情報を活用できれば、業務をより効率化できます。

例えば、どのような内容の問い合わせが多いのかを視覚化することで、対応策を検討することができるでしょう。ホームページの問い合わせページなどに「よくある質問」とその回答を掲載すれば、わざわざ担当者に対応させたくない問い合わせは減らすことが可能ですし、顧客も時間を使わずに問題を解決できるので、双方にとってメリットが高くなります。

エクセルなどの管理では問い合わせのカテゴライズや集計が困難ですが、問い合わせ管理システムではより手軽に情報をまとめて保存することが可能です。

問い合わせ管理システムを選ぶポイント

問い合わせ管理システムは、導入に費用がかかるため、失敗しないように慎重に選定する必要があります。まずは何を目的にシステムを導入するのか明確にしておきましょう。

その上で、以下のポイントに注目して選定します。

• 価格・費用対効果
• 機能
• 使いやすさ
• 対応しているチャネル

価格・費用対効果

問い合わせ管理システムは長期的に使用するシステムのため、コストは重要です。

費用形態は月額制、ユーザー単位など、システムによりバラバラですし、多機能なものがよいわけではありません。使用人数や必要な機能を確認し、システムやプランを決めます。

自社の予算と、導入費用、削減できるコストとのバランスを考えて選定しましょう。

機能

システムにどのような機能がそろっているか確認しましょう。自社でなぜ問い合わせ管理システムを導入したいのかを明確にして、課題解決に必要な機能をあぶりだして検討する必要があります。

問い合わせ管理システムの機能については「問い合わせ管理システムの機能とは？」の章を参考にしてみてください。

使いやすさ

問い合わせ管理システムは誰もが使いやすいものを選びましょう。

システムは社内の多くの人が使用するものですが、業務知識やIT知識は人それぞれです。また、リード数によっても使いやすいシステムは変わります。使いにくいシステムは社内に浸透せず、結局使われなくなってしまいます。導入にかかった費用も無駄になりかねません。

画面から必要な情報をすぐに手に入れられる、わかりやすいシステムがおすすめです。直感的な操作ができるシステムだとストレスなく使用できます。

対応しているチャネル

問い合わせ管理システムによって対応できるチャネルが違います。自社の問い合わせ窓口に使用中のチャネルに対応しているツールを選びましょう。

電話やメールに対応しているシステムは多くありますが、SlackやChatworkなどのチャットツールにはまだ対応していない可能性があります。

どのチャネルからの問い合わせに強いかはシステムによって違うため、しっかり比較検討しましょう。

おすすめの問い合わせ管理システム：ノウハウ提供もあり

BtoBマーケティング全般に課題がある場合におすすめのお問い合わせを管理システムを紹介します。

問い合わせ・顧客管理する目的である、ナーチャリングなどのマーケティング施策に課題がある場合は、システム導入だけでなく、ノウハウ提供も受けられるサービスの導入をおすすめします。

1000社以上のサポート実績！リード獲得～育成まで「ferret One」

弊社の提供する「ferret One」はBtoBマーケティングに特化したサービスです。

Webサイト制作、メール配信、お問い合わせ・顧客管理など、BtoBマーケティングに本当に必要な機能を一つのツールにそろえています。

最大の特徴は、BtoBマーケティングのノウハウ提供です。

一方的なコンサルティングではなく、担当者がマーケティング施策を行っていくためのアドバイスを行う伴走サポートとなっているため、自社にノウハウとスキルをためていくことができます。お問い合わせ管理だけでなく、リード獲得から育成までのマーケティング施策に取り組みたいBtoB企業におすすめです。

公式サイト：https://ferret-one.com/

おすすめの問い合わせ管理システム：メール・管理共有に

メール管理機能に特化したおすすめのお問い合わせを管理システムを紹介します。

主にメーリングリストなど共有メールアドレスに届くメールを部署ごとに対応・管理できます。メールによるの問い合わせ対応を効率化したい場合は検討してみてください。

問い合わせメール管理に特化「メールディーラー」

メールディーラーは、問い合わせメールに特化した共有・管理システムです。

問い合わせメールが多いと、どれに誰が対応したのか把握困難になります。しかしメールディーラーでは「未対応」/「対応中」などメール毎にステータスが変わるので、対応漏れや二重対応のリスクが減ります。

また、顧客とのやり取り内容やこれからすべき事がチーム内で共有可能なので、対応状況を口頭で確認し合う時間を削減することができます。

問い合わせメールが多いと悩む企業であれば一考の価値がありそうです。

公式サイト：https://www.maildealer.jp/

サポート満足度99％「yaritori」

yaritoriは、「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。シンプルなデザインでわかりやすく、複数のメールアカウントを1つの画面で管理できます。過去の対応履歴はタイムライン形式で表示でき、全体像の把握に便利です。

社内向けのチャット機能では、メールごとにどのように対応するかを相談できます。口頭や別のチャットツールを利用する必要がなく、素早い対応が可能です。

yaritoriはサポート体制が充実しており、サポート満足度99％を誇ります。
電話、メール、チャットなどのさまざまな手段で問い合わせでき、サービスを利用している人であれば誰でもサポートを受けられます。

公式サイト：https://yaritori.jp/

10,000万件の保存容量のメール共有・管理システム「mi-Mail」

mi-Mailは、高機能でありながら、簡単に扱えることに重点をおいた作りが魅力で、項目の入れ替えはドラッグ＆ドロップの簡単操作で可能です。

1,000万件のメールが保存でき、バックアップ体制も整っているため、中小サイト〜大規模なコールセンターに導入されています。

1度返信したメールには他の人が対応できないようにする重複対応防止機能や、背景色を変えて対応忘れを視覚で警告する対応期限設定機能など、社員の対応ミスを防ぐ機能がそろっています。

公式サイト：https://www.mi-mail.net/

複数部署で連携したい企業に最適「メールワイズ」

メールワイズは、一般的なメール機能に加えて、アドレス帳の共有化や訪問履歴など、オフラインの活動状況も一元管理できる点が大きな特徴です。他部署が訪問した企業情報などを登録すれば、その企業から別部署が問い合わせメールを受けても、同企業の情報を確認可能です。

また、過去の対応履歴なども共有可能なので、複数部署で連携したいと考える企業には適しているでしょう。

月額費用は1ユーザー/月500円～と少額ですので、小さく始めてメリットを確認することが可能です。

公式サイト：https://mailwise.cybozu.co.jp/

おすすめの問い合わせ管理システム：複数チャネルからの問い合わせ管理に

メールだけでなく、複数チャネルからの問い合わせ管理に特化した問い合わせ管理システムを紹介します。

既存顧客からのお問い合わせ対応など、エンゲージメント向上を狙いたい場合におすすめです。

FAQ構築で担当者の負担軽減「Zendesk」

Zendeskは世界16か国、10万社以上に導入されている、海外製の問い合わせ管理システムです。
大手企業への導入実績が多数あります。

電話やメール、チャットなどのチャネルからの問い合わせを一元管理し、1つの画面で顧客情報や対応状況を確認できます。

ステータス管理や回答テンプレートの保存、担当者の割り当てと返信の自動化など、問い合わせ対応業務を効率化する機能が豊富です。

また、ヘルプセンターやFAQの構築ができるため、担当者の負担は軽減され、よりサポートが必要な案件に専念できます。

公式サイト：https://www.zendesk.co.jp/

初心者でも簡単「Re:lation （リレーション）」

Re:lation (リレーション)は、BtoCの色合いが強いサービスですが、メール以外にも電話やSNSなど、10種類の問い合わせ窓口が一元管理可能となり、対応すべき問い合わせを素早く判断できるサービスです。

グッドデザイン賞を受賞した視認性の良さで、入社間もない社員であっても容易に使い始める事が可能です。

対応可能なSNS、ECモール、ECツール、CRMなどの数は業界最高峰なので、さまざまな問い合わせソースからも対応できます。

公式サイト：https://ingage.jp/relation

無料から使える「Freshdesk Support Desk」

Freshdesk Support Deskは海外製品ですが、日本型のサポートが充実しており、導入・設定に困りません。無料で始められ、すぐに稼働ができるシステムです。使いやすい画面で、直感的な操作で使用できます。

メール、LINE、Slack、Teamsなどさまざまなチャネルからの問い合わせを1つの画面ですべて管理できる点が魅力です。

社内スタッフのスキルや業務量に応じて問い合わせ案件を自動で振り分けます。効率的な対応が可能です。

同じ案件を複数人で対応している場合は、他の担当者の対応が通知で届くため、作業がスムーズに進み、重複対応の防止につながります。

過去の問い合わせを検索する機能や対応のテンプレート化、充実した分析機能によって、業務工数を4分の1に削減可能です。

公式サイト：https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/

おすすめの問い合わせ管理システム：顧客情報の管理に

顧客管理に特化した問い合わせ管理システムを紹介します。

ステークホルダーの問い合わせ管理に「CarePlus Cloud」

「CarePlus Cloud」は、担当者への直接電話やメールでの問い合わせを減らし、Web上の一元管理ポータルで問い合わせを受けるサービスです。

セキュリティリスクの高いメールからの脱却をコンセプトとしており、専用ポータルを立ち上げる仕様です。これにより、社内関係者も顧客も同じ場所にアクセスして必要な情報をやり取りすることが可能になります。

顧客側も、問い合わせの履歴が蓄積される事で、人事異動で担当者が変わっても同じ問い合わせをする必要が少なくなります。結果、CarePlusを導入した企業も同じような問い合わせに時間を割かれなくなります。

Webシステムなので社内全体でいきなり一括導入をする必要はなく、スモールスタートが可能です。また、30日間無料トライアルができるので、自社に合っているか確認してから導入できます。

公式サイト：https://carepluscloud.scsk.jp/

アプリを組み合わせるだけ！カスタマイズに優れた「kintone」

kintoneはサイボウズ株式会社が提供する業務アプリ作成ツールです。ドラッグ＆ドロップの直感的な操作が魅力で、導入数は20,000社に及びます。

100以上のサンプルアプリの中から業務内容や部署に必要なものを選択し、アプリを作成します。

カスタマイズに優れたツールで、自社にあった問い合わせ管理のアプリを簡単に作れる点がおすすめです。Excelファイルを読み込むだけでもアプリの作成ができるほど簡単にです。

問い合わせが多かった内容や時期をグラフで把握したり、FAQでノウハウを共有したりと、自社の業務改善、効率化に役立つ機能がそろっています。

公式サイト：https://kintone.cybozu.co.jp/

データベース作成に特化「WaWaD-Be」

WaWaD-Beは、データベース作成に特化しています。項目とレイアウトを自由にカスタマイズできます。高価な問い合わせ管理システムを導入するのは難しいが、Excelよりも自由度の高く共有に特化したシステムが欲しい場合におすすめです。

クレーム問い合わせの件数などを簡単に集計でき、データはCSV出力が可能です。目標の進捗状況確認に役立ちます。

スマホやタブレットからも閲覧可能です。同社製品のWaWaOfficeのシリーズと連携することで、さらに業務の効率化を図れます。

公式サイト：https://www.wawaoffice.jp/product/db/

中小企業向け「Customa！」

Customa！は、5〜100名の中小企業向けに提供されているシステムです。顧客管理、営業支援、お客様サポートまで1つのツールで網羅できます。

利用は月額制で、アカウントの増設に制限を設けていない点が特徴。社員の増加を気にすることなく、社内全員で情報の共有ができます。

毎日の自動バックアップや、誤作動によるデータ復旧への対応など、安心のセキュリティとサポート体制が整っています。

 公式サイト：https://customa.jp/

問い合わせ管理システムを上手く使うコツ

問い合わせ管理システムを使用するコツをお伝えします。

• 課題を洗い出して目的を再確認する
• 他部署との連携を確認する
• いくつかの企業に問い合わせしよう

課題を洗い出して目的を再確認する

問い合わせ管理システムは企業の課題を改善するサービスなので、そもそも課題が把握できていないと適切なサービスの導入や活用はできません。

また、課題だけが分かっても不十分です。本来の目的は「問題の解決」ではなく、その先に達成したい目標があるはずだからです。

例えば、問い合わせ対応に掛かる時間が多い課題があったとして、その時間を削減して何をしたいのかを設定する事が重要です。問い合わせ履歴が共有されていない課題があるとすれば、情報を共有して何をしたいのか目標を設定しましょう。

他部署との連携を確認する

問い合わせ対応に対する課題は、自部署だけが持つものではないかもしれません。

他部署は他部署なりに課題を感じている可能性があります。自部署だけで進めてしまうと、結局システム導入後に揉めて使えないなんて事もあるかもしれません。

他部署と良く話すことで、そもそもシステムを導入しなくても改善できる課題も見つかるかもしれません。課題洗い出しの一貫として検討してみると良いでしょう。

いくつかの企業に問い合わせしよう

気になった企業に問い合わせをして、自社の状況を説明しアドバイスを貰うことで、問い合わせ管理システムの活用イメージがわいてくると思います。

まずは各サービス提供会社に連絡してみましょう。導入事例や他社の相談内容など情報を持っていますので、自分では調べる事が困難な情報も手に入ります。

「導入しないかもしれないのに相談だけなんて悪い」と感じる必要はありません。

BtoBの場合は比較検討されることが前提のため、企業側もその前提で情報提供してくれます。気軽にお問い合わせしてみることをおすすめします。

▼顧客データの管理方法について、合わせて読みたい記事
→顧客データの管理方法とは？エクセルの使い方とおすすめツール7選

Excelでの問い合わせ管理は無理なの？Excelで問い合わせ管理するのに向いていない企業

顧客からの問い合わせをExcelでも管理している企業も少なくないでしょう。Excelはパソコンに最初からインストールされている場合が多く、導入の費用がかかりません。自社の業務形態に合わせて、使いやすいようカスタマイズできる点も魅力です。

ただ、以下に当てはまる企業はExcelではなく、問い合わせ管理システムを導入したほうが費用対効果、作業効率の向上が見込めるでしょう。

• BtoB企業である
• リードの数が多い
• 複数人での同時作業を行う
• セキュリティリスクが気になる

BtoB企業である

BtoBのマーケティングでは、ナーチャリングが重要です。

検討期間が長く、比較検討することが前提のため、お問い合わせや資料ダウンロードの時点で導入を決定している場合はほぼありません。獲得したリードに対して、1度問い合わせ対応をして完了ではなく、定期的にアプローチして検討度を上げていく必要があります。

そのため、BtoB企業ではお問い合わせについては段階的なアプローチの管理や、検討度の上がり下がりの管理まで行わなければなりません。

そうした煩雑な管理にはエクセルは不向きです。お問い合わせを増やし、成約数を上げていくという投資の意味でも、今後成果を出していける問い合わせ管理システムを導入することをおすすめします。

リードの数が多い

リードの数は100件などの場合は、Excelでもお問い合わせの状況などが一覧で管理がしやすいかもしれません。

ただ、リードの数が数百件など多くなると、特にお問い合わせ管理のステータス管理が煩雑になります。その分問い合わせ漏れも起こりやすくなります。

リード数が数百、数千以上の場合は、ステータス管理やメール返信機能のある問い合わせ管理システムを導入すると管理もしやすく、対応が楽に行えるようになるでしょう。

複数人での同時作業を行う

Excelは複数人での同時作業には向いていません。いくら入力のルールを作っていても、問い合わせ対応に追われ、入力を忘れてしまった場合には、対応もれや二重対応の危険性があります。

Googleのスプレッドシートなら複数人で使用でき、Excelのデメリットを多少軽減できます。ただし、データ量増加・セキュリティ面ではExcelと同様の問題が起きてしまう可能性はあります。

セキュリティリスクが気になる

Excelで管理するデメリットは手間がかかることと、セキュリティのリスクがあることです。

問い合わせ件数が増えれば増えるほど、入力に時間がかかり、他の業務にまで影響が及んでしまいます。

個人情報を多く含んだファイルであるにもかかわらず、簡単にデータを持ち出せる点は問題です。

セキュリティリスクを気にする場合は、対策された問い合わせ管理システムの導入したほうが安全です。

問い合わせ管理システムを上手に活用しよう

問い合わせ管理システムは、問い合わせを関係者と共有し、迅速に問い合わせ元へ対応を進めるためのシステムです。

• お問い合わせの対応状況のステータス管理
• メール管理・返信テンプレート
• 問い合わせメールを担当者へ自動振り分け
• 顧客情報・問い合わせ管理機能
• 集めたデータの分析

などの機能があり、効率的に問い合わせ対応が行えるようになり、費用対効果の向上・売上アップが見込めます。

「何を実現するためにシステムを導入するのか？」売り上げを伸ばすために解決すべき課題を明確にして、必要な機能を頭において、複数のツールを比較検討してみましょう。

もしも、BtoBに特化したお問い合わせ管理システムをお探しでしたら、弊社の提供する「ferret One」もおすすめです。Web制作からリード獲得、顧客管理までBtoBマーケティングに必要な機能をそろえているマーケティングツールになります。

問い合わせのメール対応はもちろん、見込み顧客のセグメントに合わせた一斉送信メールも可能。メールテンプレートやあらかじめ設定したスケジュールに沿って配信するステップメール機能もあるので、初めてのメール業務でも安心して始められます。ご興味のある方はぜひ資料をご覧ください。

>ferret Oneサービス紹介資料のダウンロード【無料】はこちら