【プロ厳選】問い合わせ管理システム12選！ BtoBで効率的に売上を伸ばす
（2023-1-16 更新）
日々社外から送られてくる問い合わせメール。「迅速に担当者に振り分けて、対応進捗を関係者で簡単に共有出来たら売上アップに繋がるのに…」と感じていませんか。
そんなときに活用できるのが「問い合わせ管理システム」です。今回は問い合わせへの対応スピードや問い合わせの一元管理に悩む方向けに、問い合わせ管理システムについて紹介します。
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おすすめの問い合わせ管理システム12選
ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを12個紹介します。
下記のようにお問い合わせ管理の様々な領域で活用できるツールを厳選しました。自社に合ったツールを選ぶ参考にしてみてください。
- リード獲得・メール管理・顧客情報の管理まで活用できるツール
- メール管理に活用できるツール
- 複数チャネルからの問い合わせ管理に活用できるツール
-
顧客情報の管理にに活用できるツール
■リード獲得・メール管理・顧客情報の管理に
BtoBマーケティングのリード獲得～育成まで「ferret One」
「ferret One」はBtoBマーケティングに特化したサービス。Webサイト制作、メール配信、顧客管理など、BtoBマーケティングに必要な機能が一つのツールにそろっています。お問い合わせ管理だけでなく、リード獲得から育成までトータルで取り組みたいBtoB企業におすすめのツールです。
お問い合わせ管理については、メール対応はもちろん、見込み顧客のセグメントに合わせた一斉送信メールも可能。メールテンプレートやあらかじめ設定したスケジュールに沿って配信するステップメール機能もあるので、初めてのメール業務でも安心して始められます。
CMSが使えるプランで月額料金10万円～利用可能です。
▼公式サイト：https://ferret-one.com/
■メール管理に
問い合わせメール管理に特化「メールディーラー」
メールディーラーは、日々会社に送られる問い合わせメールの管理に注力したサービスです。
問い合わせメールが多いと、どれに誰が対応したのか把握困難になります。しかしメールディーラーでは「未対応」/「対応中」などメール毎にステータスが変わるので、対応漏れや二重対応のリスクが減ります。
また、顧客とのやり取り内容やこれからすべき事がチーム内で共有可能なので、対応状況を口頭で確認し合う時間を削減することができます。
料金は無料お試しの後から、月額35,000円です。問い合わせメールが多いと悩む企業であれば一考の価値がありそうです。
▼公式サイト：https://www.maildealer.jp/
サポート満足度99％「yaritori」
yaritoriは、Onebox株式会社が提供するクラウド型メールサービスです。
シンプルなデザインでわかりやすく、複数のメールアカウントを1つの画面で管理できます。過去の対応履歴はタイムライン形式で表示でき、全体像の把握に便利です。
社内向けのチャット機能では、メールごとにどのように対応するかを相談できます。口頭や別のチャットツールを利用する必要がなく、素早い対応が可能です。
yaritoriはサポート体制が充実しており、サポート満足度99％を誇ります。
電話、メール、チャットなどのさまざまな手段で問い合わせでき、サービスを利用している人であれば誰でもサポートを受けられます。
費用は1ユーザー月額980円〜です。初期費用や最低利用期間の定めはありません。
▼公式サイト：https://yaritori.jp/
10,000万件の保存容量「mi-Mail」
mi-Mailは、さまざまなシステムを開発する「未創システム株式会社」が提供する問い合わせ管理システムです。
高機能でありながら、簡単に扱えることに重点をおいた作りが魅力で、項目の入れ替えはドラッグ＆ドロップの簡単操作で可能です。
1,000万件のメールが保存でき、バックアップ体制も整っているため、中小サイト〜大規模なコールセンターに導入されています。
1度返信したメールには他の人が対応できないようにする重複対応防止機能や、背景色を変えて対応忘れを視覚で警告する対応期限設定機能など、社員の対応ミスを防ぐ機能がそろっています。
スタンダードプランは、初期費用24,800円、月額費用9,800円〜利用可能です。他にも、仮想サーバー（専用サーバー）プランやパッケージプランがあります。
▼公式サイト：https://www.mi-mail.net/
複数部署で連携したい企業に最適「メールワイズ」
メールワイズは、キントーンなどを提供するサイボウズ社が提供するサービスです。
一般的なメール機能に加えて、アドレス帳の共有化や訪問履歴など、オフラインの活動状況も一元管理できる点が大きな特徴です。他部署が訪問した企業情報などを登録すれば、その企業から別部署が問い合わせメールを受けても、同企業の情報を確認可能です。
また、過去の対応履歴なども共有可能なので、複数部署で連携したいと考える企業には適しているでしょう。
月額費用は1ユーザー/月500円～と少額ですので、小さく始めてメリットを確認することが可能です。
▼公式サイト：https://mailwise.cybozu.co.jp/
■複数チャネルからの問い合わせ管理に
FAQ構築で担当者の負担軽減「Zendesk」
Zendeskは世界16か国、10万社以上に導入されている、海外製の問い合わせ管理システムです。
大手企業への導入実績が多数あります。
電話やメール、チャットなどのチャネルからの問い合わせを一元管理し、1つの画面で顧客情報や対応状況を確認できます。
ステータス管理や回答テンプレートの保存、担当者の割り当てと返信の自動化など、問い合わせ対応業務を効率化する機能が豊富です。
ヘルプセンターやFAQの構築ができるため、担当者の負担は軽減され、よりサポートが必要な案件に専念できます。
費用はユーザー1人あたり19ドルからで、プランも多数そろっています。
▼公式サイト：https://www.zendesk.co.jp/
初心者でも簡単「Re:lation （リレーション）」
Re:lation (リレーション)は、BtoCの色合いが強いサービスですが、メール以外にも電話やSNSの問い合わせも一元管理可能となり、対応すべき問い合わせを素早く判断できるサービスです。
グッドデザイン賞を受賞した視認性の効果で、入社間もない社員であっても容易に使い始める事が可能です。
対応可能なSNS、ECモール、ECツール、CRMなどの数は業界最高峰なので、さまざまな問い合わせソースからも対応できます。
月額12,800円～利用可能で、20日間無料お試しが付いています。
▼公式サイト：https://ingage.jp/relation
すぐに稼働できる「Freshdesk Support Desk」
Freshdesk Support Deskは海外製品ですが、日本型のサポートが充実しており、導入・設定に困りません。
設定は簡単で、すぐに稼働ができるシステムです。使いやすい画面で、直感的な操作で使用できます。
メール、LINE、Slack、Teamsなどさまざまなチャネルからの問い合わせを1つの画面ですべて管理できる点が魅力です。
社内スタッフのスキルや業務量に応じて問い合わせ案件を自動で振り分けます。効率的な対応が可能です。
同じ案件を複数人で対応している場合は、他の担当者の対応が通知で届くため、作業がスムーズに進み、重複対応の防止につながります。
過去の問い合わせを検索する機能や対応のテンプレート化、充実した分析機能によって、業務工数を4分の1に削減可能です。
抜け漏れの管理だけでよければ無料プランがあります。有料プランは月額2,100円〜利用可能です。
▼公式サイト：https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/
■顧客情報の管理に
一元管理ポータルが便利「CarePlus Cloud」
「CarePlus Cloud」は、担当者への直接電話やメールでの問い合わせを減らし、Web上の一元管理ポータルで問い合わせを受けるサービスです。
専用ポータルを立ち上げる事で、社内関係者も顧客も同じ場所にアクセスして必要な情報をやり取りすることが可能になります。
顧客側も、問い合わせの履歴が蓄積される事で、人事異動で担当者が変わっても同じ問い合わせをする必要が少なくなります。結果、CarePlusを導入した企業も同じような問い合わせに時間を割かれなくなります。
Webシステムなので社内全体でいきなり一括導入をする必要はなく、スモールスタートが可能です。また、30日間無料トライアルができるので、自社に合っているか確認してから導入できます。
▼公式サイト：https://carepluscloud.scsk.jp/
カスタマイズに優れた「kintone」
kintoneはサイボウズ株式会社が提供する業務アプリ作成ツールです。
ドラッグ＆ドロップの直感的な操作が魅力で、導入数は20,000社に及びます。
100以上のサンプルアプリの中から業務内容や部署に必要なものを選択し、アプリを作成します。
カスタマイズに優れたツールで、自社にあった問い合わせ管理のアプリを簡単に作れる点がおすすめです。
Excelファイルを読み込むだけでもアプリの作成は可能です。
問い合わせが多かった内容や時期をグラフで把握したり、FAQでノウハウを共有したりと、自社の業務改善、効率化に役立つ機能がそろっています。
初期費用は不要で、1ユーザーあたり780円から利用できます。30日間の無料トライアルも可能です。
▼公式サイト：https://kintone.cybozu.co.jp/
自由にフォームを作成し共有できる「WaWaD-Be」
WaWaD-Beは、プログラムの知識がなくても、顧客やクレーム情報といったフォームが自由に作成・共有できます。項目を登録し、レイアウトを調整するだけで、問い合わせフォームも簡単に作成できます。
クレーム問い合わせの件数などを簡単に集計でき、データはCSV出力が可能です。目標の進捗状況確認に役立ちます。
スマホやタブレットからも閲覧可能です。同社製品のWaWaOfficeのシリーズと連携することで、さらに業務の効率化を図れます。
費用は、基本料金の月額2,500円と1ユーザーあたり月額300円が必要です。14日間の無料トライアル期間があります。
▼公式サイト：https://www.wawaoffice.jp/product/db/
中小企業向け「Customa！」
Customa！は、5〜100名の中小企業向けに提供されているシステムです。顧客管理、営業支援、お客様サポートまで1つのツールで網羅できます。
利用は月額制で、アカウントの増設に制限を設けていない点が特徴。社員の増加を気にすることなく、社内全員で情報の共有ができます。
毎日の自動バックアップや、誤作動によるデータ復旧への対応など、安心のセキュリティとサポート体制が整っています。
ライトプランでは初期費用19,960円、月額9,980円で利用可能です。プレミアムプランは初期費用35,600円、月額費用17,800円がかかります。
▼公式サイト：https://customa.jp/
問い合わせ管理システムを選ぶポイント
問い合わせ管理システムは、導入に費用がかかるため、失敗しないように慎重に選定する必要があります。まずは何を目的にシステムを導入するのか明確にしておきましょう。
その上で、以下のポイントに注目して選定します。
価格
問い合わせ管理システムは長期的に使用するシステムのため、コストは重要です。
費用形態は月額制、ユーザー単位など、システムによりバラバラですし、多機能なものがよいわけではありません。使用人数や必要な機能を確認し、システムやプランを決めます。
自社の予算と、導入費用、削減できるコストとのバランスを考えて選定しましょう。
機能
システムにどのような機能がそろっているか確認しましょう。自社の課題解決に必要な機能はそろっているか、そもそも本当に必要な機能なのか、検討する必要があります。
特に、問い合わせ管理システム導入の大きな目的である「対応漏れ防止」「二重対応防止」の機能は重要です。
導入した後に機能の過不足が起きないよう注意しましょう。機能をカスタマイズしたり、後から追加できるシステムがおすすめです。
使いやすさ
問い合わせ管理システムは誰もが使いやすいものを選びましょう。
システムは社内の多くの人が使用するものですが、業務知識やIT知識は人それぞれです。使いにくいシステムは社内に浸透せず、結局使われなくなってしまいます。導入にかかった費用も無駄になりかねません。
画面から必要な情報をすぐに手に入れられる、わかりやすいシステムがおすすめです。直感的な操作ができるシステムだとストレスなく使用できます。
対応しているチャネル
問い合わせ管理システムによって対応できるチャネルが違います。自社の問い合わせ窓口に使用中のチャネルに対応しているツールを選びましょう。
電話やメールに対応しているシステムは多くありますが、SlackやChatworkなどのチャットツールにはまだ対応していない可能性があります。
どのチャネルからの問い合わせに強いかはシステムによって違うため、しっかり比較検討しましょう。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、社外から寄せられるさまざまな問い合わせを一元管理し、関係者と内容を共有し、迅速に問い合わせ元へ対応を進めるためのシステムです。昨今の問い合わせ対応における代表的な課題は以下の通りです。
- 誰が対応すべきか不明瞭（問い合わせの放置、対応遅延）
- 過去同じ会社から問い合わせがあったか不明（問い合わせ履歴が保存・共有されていない）
- 問い合わせ対応すべき社員がどこまで対応しているか見えない（属人化）
問い合わせ管理システムはこういった課題改善を提供し、社内業務の効率化を図ることで、売上アップを目指すシステムです。
問い合わせ管理システムの機能とは？
問い合わせ管理システムは、一般的に以下のような機能を搭載しています。
- 問い合わせメールの自動転送、自動振り分け
- 問い合わせ情報や顧客情報のアーカイブ化
- 問い合わせ対応進捗の共有
- 集めたデータの分析
それぞれ、詳しく解説します。
問い合わせメールの自動転送、自動振り分け
社外からの問い合わせに対応すべき社員は、問い合わせ内容や問い合わせ元の地域などによって判断されます。
しかし、毎回判断しなければならない状況は大きな手間です。特に入社したての社員が問い合わせ振り分けを担当すると、社内人脈がまだ浅く、より多くの時間が取られる可能性があります。
問い合わせ管理システムでは、あらかじめ設定した内容に従って自動で担当者にメールを振り分けてくれるので、それまで掛かっていた時間を削減できます。
また、最適な担当者に問い合わせを届けるまでの時間を短縮出来るので、問い合わせ元へより早く対応出来る可能性が上がります。
問い合わせ情報や顧客情報のアーカイブ化
問い合わせの中には、以前にも問い合わせがあった顧客や似通った問い合わせ内容が存在します。また、過去の問い合わせをエクセルなどで管理している場合、欲しい情報を探し出すのが大変で時間も掛かってしまいます。
問い合わせ管理システムでは、後から検索される事も想定して設計されています。欲しい情報までのアクセスがより簡単に行えて便利です。
問い合わせ対応進捗の共有
自動で担当者に問い合わせを振り分けたとしても、それがしっかりフォローされていなければ意味がありません。しかし、いちいち担当者に問い合わせに対応したのか確認するのは手間が掛かります。
問い合わせ管理システムでは、問い合わせ対応進捗を逐一確認できるので、報告の時間を削減可能です。特にテレワークが進む中では重宝される機能だと言えます。
集めたデータの分析
問い合わせ情報を活用できれば、業務をより効率化できます。例えば、どのような内容の問い合わせが多いのかを視覚化することで、対応策を検討することができるでしょう。
ホームページの問い合わせページなどに「よくある質問」とその回答を掲載すれば、わざわざ担当者に対応させたくない問い合わせは減らすことが可能ですし、顧客も時間を使わずに問題を解決できるので、双方にとってメリットが高くなります。
エクセルなどの管理では問い合わせのカテゴライズや集計が困難ですが、問い合わせ管理システムではより手軽に情報をまとめて保存することが可能です。
問い合わせ管理システムを上手く使うコツ
問い合わせ管理システムを使用するコツをお伝えします。
課題を洗い出して目的を再確認する
問い合わせ管理システムは企業の課題を改善するサービスなので、そもそも課題が把握できていないと適切なサービスの導入や活用はできません。
また、課題だけが分かっても不十分です。本来の目的は「問題の解決」ではなく、その先に達成したい目標があるはずだからです。
例えば、問い合わせ対応に掛かる時間が多い課題があったとして、その時間を削減して何をしたいのかを設定する事が重要です。問い合わせ履歴が共有されていない課題があるとすれば、情報を共有して何をしたいのか目標を設定しましょう。
他部署との連携を確認する
問い合わせ対応に対する課題は、自部署だけが持つものではないかもしれません。
他部署は他部署なりに課題を感じている可能性があります。自部署だけで進めてしまうと、結局システム導入後に揉めて使えないなんて事もあるかもしれません。
他部署と良く話すことで、そもそもシステムを導入しなくても改善できる課題も見つかるかもしれません。課題洗い出しの一貫として検討してみると良いでしょう。
いくつかの企業に問い合わせしよう
気になった企業に問い合わせをして、自社の状況を説明しアドバイスを貰うことで、問い合わせ管理システムの活用イメージがわいてくると思います。
まずは各サービス提供会社に連絡してみましょう。導入事例や他社の相談内容など情報を持っていますので、自分では調べる事が困難な情報も手に入ります。
「導入しないかもしれないのに相談だけなんて悪い」と感じる必要はありません。
▼顧客データの管理方法について、合わせて読みたい記事
→顧客データの管理方法とは？エクセルの使い方とおすすめツール7選
Excelでの問い合わせ管理は無理なの？
顧客からの問い合わせはExcelでも管理できます。以下よりExcelで管理する方法の特徴を解説します。
Excelで管理するメリット
Excelでの管理は無料で手軽に始められます。
Excelはパソコンに最初からインストールされている場合が多く、導入の費用がかかりません。自社の業務形態に合わせて、使いやすいようカスタマイズできる点も魅力です。
項目の追加・削除・入れ替えが自由にできます。
Excelで管理するデメリット
Excelで管理するデメリットとして、下記の3点が挙げられます。
セキュリティリスクがある
Excelで管理するデメリットは手間がかかることと、セキュリティのリスクがあることです。
問い合わせ件数が増えれば増えるほど、入力に時間がかかり、他の業務にまで影響が及んでしまいます。
個人情報を多く含んだファイルであるにもかかわらず、簡単にデータを持ち出せる点は問題です。
リードの数が多くなれば管理しづらい
リードの数は100件などの場合、まだお問い合わせの状況などが一覧で管理がしやすいかもしれません。
ただ、リードの数が数百件など多くなると、お問い合わせ管理のステータス管理が煩雑になります。問い合わせ漏れも起こりやすくなるでしょう。
複数人での同時作業が困難
Excelは複数人での同時作業には向いていません。いくら入力のルールを作っていても、問い合わせ対応に追われ、入力を忘れてしまった場合には、対応もれや二重対応の危険性があります。
Googleのスプレッドシートなら複数人で使用でき、Excelのデメリットを多少軽減できます。ただし、データ量増加・セキュリティ面ではExcelと同様の問題が起きてしまう可能性はあります。
BtoB企業の場合はエクセル管理は不向き
BtoB企業の場合、ナーチャリングが重要です。
お問い合わせや資料ダウンロードの時点で導入を決定している場合は稀です。獲得したリードに対して、1度問い合わせ対応をして完了ではなく、定期的にアプローチして検討度を挙げていく必要があります。
そのため、お問い合わせについては段階的なアプローチの管理や、検討度の上がり下がりの管理まで行わなければなりません。
そうした煩雑な管理はエクセルは不向きです。お問い合わせを増やし、成約数を上げていくという投資の意味でも、今後成果を出していける問い合わせ管理システムを導入することをおすすめします。
Excelでの問い合わせ管理表の作り方
もしもExcelで管理表を作成する場合、下記のような手順で作成するといいでしょう。
記載すべき項目には以下のようなものがあります。必ず入れるようにしましょう。
- 問い合わせが来た日
- お客様の情報（名前や連絡先）
- 問い合わせ内容
- 回答内容
- 対応担当者
また、必要に応じて下記の項目を検討します。
- 対応状況（未対応、対応中、対応完了）
- 優先順位の分類（大至急とか）
- 内容のカテゴリー分け
- 対応完了までの所要時間
プルダウン形式での入力にすると手間を軽減できます。
管理表は自社で作って問題ありません。デザインが見にくくなってしまう、作成する時間がないなどの悩みがある企業は、無料テンプレートの利用がおすすめ。項目の抜け漏れを防止できます。無料テンプレートはWebで検索し、気に入ったものをダウンロードして使用します。
自社の業務に合わせて作成することで、業務の効率化や対応ミスの防止につなげましょう。
問い合わせ管理システムを上手に活用しよう
問い合わせ管理システムは、問い合わせを関係者と共有し、迅速に問い合わせ元へ対応を進めるためのシステムです。メール管理や対応進捗の共有、顧客情報管理・分析などが効率的に行えるようになります。
「何を実現するためにシステムを導入するのか？」売り上げを伸ばすために解決すべき課題を明確にして、必要な機能を頭において、複数のツールを比較検討してみましょう。
弊社の提供する「ferret One」は、Web制作からリード獲得、顧客管理までBtoBマーケティングに必要な機能をそろえているマーケティングツールです。
問い合わせのメール対応はもちろん、見込み顧客のセグメントに合わせた一斉送信メールも可能。メールテンプレートやあらかじめ設定したスケジュールに沿って配信するステップメール機能もあるので、初めてのメール業務でも安心して始められます。ご興味のある方はぜひ資料をご覧ください。
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