CRMでのマーケティングとは？基礎知識やSFA・MAとの違い、ツールまでわかりやすく解説

市場の変化や顧客のニーズの多様化により、CRMを活用したマーケティングが重要視されています。企業の利益を上げるためにも、顧客のニーズに応え、良好な関係を築いていくことが必要です。

この記事ではCRMの基礎知識やCRMとよく一緒に耳にするSFA・MAとの違い、ツールまで詳しく解説します。

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CRMでのマーケティングとは？SFAやMAとの違い

CRMとは、顧客情報を管理・分析して、顧客に最適なアプローチを行うことで良好な関係を作り、顧客の満足度を上げるマーケティング手法です。Customer Relationship Managementの略で、直訳すると「顧客関係管理」となります。顧客情報を管理して良好な関係を作ることを目的としており、成約に至った顧客の関係維持と育成において役立ちます。

企業名や業種といった基本的な情報のみならず、成約履歴・利用頻度・商談内容など細かな情報を管理・分析することで、顧客一人一人のニーズに合わせたマーケティングが可能になります。

CRMを行うITツールを指してCRMということもあります。

SFAとの違い

SFAとはSales Force Automationの略で、直訳すると営業支援システムを意味します。営業担当者が成約に向けて行う営業活動の手助けをするツールです。

CRMと機能が重なる部分がありますが、違いはツールの目的にあります。CRMの目的は顧客との良好な関係の構築であるのに対し、SFAの目的は営業状態の把握と営業の効率化が目的です。顧客情報やスケジュール管理、タスク管理や売上予測といった機能が備わっており、商談から成約に至るまでの営業活動の場面で活躍します。

MAとの違い

MAとはMarketing Automationの略で、マーケティング活動を自動化します。見込み客の獲得と育成に強いツールです。

ツールを利用することで、アクセス頻度など見込み客の自社に対する興味の度合いが認識できます。度合いによってアプローチの方法を変え、見込み客を育成し、意欲の高い見込み客を選んで営業へつなげます。この一連のマーケティング活動を自動化することで、効率的に新規顧客の獲得が可能です。

▼CRMツールについては、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→CRMツール8種を比較紹介｜SFA・MAとの違い、自社に合うCRMの選び方とは

CRMでのマーケティングが重要視される理由

CRMでのマーケティングが重要視される理由は、主に以下の通りです。

理由①市場の縮小により既存顧客が重要に

少子高齢化による市場の縮小が、CRMでのマーケティングが重要視されるひとつ目の理由です。

市場の縮小による影響はさまざまな業界に広がり、新規顧客の獲得が難しくなりました。そのため、既存顧客にいかに自社のファンとなってもらうかが重要となってきています。

既存顧客にコストをかけ維持していくことの重要性が、以下の法則からも理解できます。

• 5の法則
  新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則。既存顧客は低いコストでサービスの成約につなげることができます。
  
  
• 8の法則
  別名パレートの法則。全顧客の2割の優良顧客によって、売上の8割が生み出されているという法則。優良顧客に対するアプローチに力を入れれば高い売上効果が見込めます。
  
  
• 25の法則
  顧客が離れるのを5％改善すれば、企業の利益は25%改善されるという法則。新規顧客の獲得よりも、顧客が離れないよう対策をした方が利益の改善には効果的です。

既存顧客を維持していくのに役立つのがCRMです。顧客を分析し最適なアプローチをすることで、顧客を自社のファンへと育て上げていきます。

理由②企業主導から顧客主導へ

サービスを選ぶ主体が企業から顧客へと変化したことで、CRMが重要視されています。

ITの普及で多くの情報が容易に手に入るようになり、顧客の価値観が多様化しています。かつては企業が広告を出せば成約につながっていましたが、今では顧客側が自分たちにあったサービスを自分たちで選ぶようになりました。

CRMを活用することで、多様化した顧客のニーズを把握し、顧客獲得に繋げていくことが重要になっています。

理由③営業スタイルがインサイドセールスへ

インサイドセールスが注目されるようになり、同時にCRM導入の必要性が高まりました。

インサイドセールスとは、メールや電話・Web会議などを活用し、顧客と直接会わずに行う営業手法のことです。多くの見込み客にアプローチを行って見込み度の高い顧客を育成・選定し、営業の効率化をはかります。

インサイドセールスでは見込み客の管理をしっかりと行わなくてはなりません。CRMを活用すれば、いつアプローチしたのか、どんな提案をしたのか、などの情報を管理・共有することができ、マーケティング部門と営業部門との連携もスムーズになります。

▼インサイドセールスについてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
→インサイドセールスとは？流行の理由から導入のポイントまで基礎から解説！

成功事例で解説！CRMの活用方法

CRMでは、企業名・所在地・社員数・担当者・業界・業務内容・創業年数・興味関心・サービスの利用頻度・商談内容・売上など、多くの情報を蓄積することから始めます。情報を共有することで業務の改善をはかったり、様々な情報を組み合わせて顧客を分類し、マーケティングに活用していきます。

CRMの活用方法を成功事例を紹介しながら、解説しましょう。

成功事例：GMOメイクショップ株式会社

GMOメイクショップ株式会社では、案件管理のエクセル・営業報告用エクセルなど、営業の管理を複数のエクセルで行っていたため、エクセル間での内容のズレや確認作業の時間的なコスト問題が発生。顧客増加や売上拡大により、エクセルでの管理の限界が課題となっていました。

CRMを導入したことにより、営業報告がリアルタイムで確認でき、確認作業や指示など案件への対応がスムーズに行えるようになったため、時間的なコスト問題が解決。
ToDo管理機能も利用して案件の取りこぼしがなくなった結果、売上が192％上がった営業担当者もいます。

情報を一元管理し、他部署の動きが把握できるようになったことで、自社の対応状況が分かるようになりました。顧客の手間を取らせることなくスムーズな対応が可能になった結果、顧客の満足度向上につながっています。

参考：https://www.e-sales.jp/casestudy/gmo/

CRMでのマーケティングのメリット・デメリット

CRMを活用したマーケティングのメリットとデメリットをご紹介します。

メリット①情報の一元化

それぞれの部署が持つ顧客情報を一箇所で管理することで、社内で情報の共有ができるメリットがあります。

今までは、営業担当者に顧客情報が属人化してしまい、担当者が休みで対応ができない・異動や退職による引き継ぎに時間がかかるといった問題が生じていました。

すべての部署が同じツールを使って情報を管理することで、他部署との連携がスムーズになり、必要な情報が必要な時に、誰でも手に入れられるようになります。

メリット②経営戦略への活用

顧客全体の傾向を分析し、データに基づいた経営戦略が立てられます。

例えば、成約されるサービスの傾向を知ることで顧客のニーズを把握。成約されやすいサービスを考えられるようになります。成約に至った理由・至らなかった理由を把握し、次の経営戦略へ役立てることも可能です。

営業担当者の経験のみに頼るのではなく、CRMにより蓄積されたデータは経営戦略を考える際に役立ち、マーケティング活動がより効果的なものになります。

メリット③顧客の満足度アップ

CRMを活用することで、顧客のニーズに合わせたアプローチを可能にし、満足度がアップすることもメリットです。

顧客は問い合わせやトラブル時に、スムーズな対応がなければ不満を感じます。情報が共有されることで、担当者が不在でも、顧客は自分たちに適した対応をしてもらうことができ安心します。サービスの提案もニーズに合ったものを最適なタイミングで行えるので、顧客の満足度向上につながります。

顧客満足度が上がればLTV（顧客生涯価値）も上がり、企業の利益につながります。

デメリット①費用がかかる

CRMのツール導入や運用にどうしても費用はかかってしまいます。

オンプレミス型かクラウド型かなど、導入するツールの種類によって費用は異なりますが、クラウド型の方が初期費用は比較的低価です。

ツール選びに失敗しては無駄な費用がかかってしまいます。さまざまなツールの効果や費用を比較し、お試し版や無料トライアル期間を利用して、自社にあったツールを選ぶことがポイントです。

デメリット②業務負担が増える

データを蓄積するには、現場の社員に情報を入力してもらう必要があり、業務負担が増えてしまうデメリットがあります。

情報入力の他にも、ツールの定着のために説明会や研修への参加をお願いしなければなりません。

CRMツールの運用には社内の協力が必要不可欠です。導入目的をしっかり説明し、社内の理解を求めましょう。

デメリット③成果が出るまでに時間がかかる

CRMは、蓄積されたデータを元に顧客との良好な関係を築くことがメインのツールなので、成果が出るまで時間がかかるのがデメリットのひとつです。

短い期間では蓄積データが少なく、マーケティング活動に上手く有効活用できません。分析するために必要な情報量が十分に蓄積されるのには時間がかかり、導入後すぐに売上アップにつながるようなマーケティング手法ではないと認識しておきましょう。

CRMツールの機能とは？

顧客情報の管理はエクセルでも可能ですが、複雑で膨大な顧客情報を管理するのには限界があります。コストはかかってもCRMの導入を検討する必要があります。

CRMの代表的な機能には以下のようなものがあります。

• 顧客情報の管理
  会社名や住所といった基本情報のみならず、成約履歴や問い合わせ履歴、商談内容など多岐にわたる情報を管理します。
  
  
• 顧客情報の分析
  顧客情報のデータを元に分析し、顧客のニーズを把握することで効率的なマーケティングを行うことができます。
  
  
• 営業情報の把握
  成約履歴や商談内容などを管理。アポイントやサービスの提案の最適なタイミングがわかります。担当者が変わっても情報の共有が可能です。
  
  
• 問い合わせの管理
  顧客からの問い合わせも情報として蓄積します。問い合わせ時に必要な情報を参照することで顧客の満足度の高い対応が可能になります。
  
  
• メール配信
  顧客のニーズに合わせたメールを自動配信できる機能です。
  
  
• ファイル共有
  添付ファイルを社内間で共有できます。
  
  
• 検索
  指定した条件に当てはまる顧客をデータベースの中から検索する機能です。

CRMツールにはオンプレミス型とクラウド型があり、以下のような違いがあります。

オンプレミス型

オンプレミス型はサーバーを設置し、ソフトウェアをインストールして利用します。社内のサーバーで情報を管理するためセキュリティに強いのが特徴です。社外からのアクセスもできないため、情報漏洩の心配もありません。

ツールの自由度が高い分、ある程度の知識が必要で、ITに強い人材がいる企業におすすめです。
サーバーの設置に約5万円、ライセンスの発行費用が1ユーザーにつき約2〜10万円、パッケージ料金が約5〜10万、年間の保守費用に5〜30万とさまざまな費用がかかる点がデメリットです。

クラウド型

クラウド型はサーバーの設置が不要で、インターネットを経由しサービスを利用します。インターネット環境があればどこからでもアクセスできるので、セキュリティ面での不安はありますが、社外での利用を想定している企業にはおすすめです。

初期費用は無料の場合が多く、月額利用料も1ユーザーあたり数千円程度と比較的低価格で利用できるメリットがあります。

マーケティングに役立つCRMツールおすすめ4選

ここでは、マーケティングにおすすめのCRMツールを4つ紹介します。

formrun

35万人以上のユーザーが利用するformrun（フォームラン）は、直感的にフォーム作成ができ、顧客のステータスなどの顧客データの一元管理ができるツールです。
お問い合わせをプロセスごとに管理できるカンバン画面を採用しており、顧客のステータス管理が視覚的に管理・共有できます。
さらに、広告タグの埋め込みによりリード獲得チャネルを判別できるだけでなく、メール配信も可能なため、リード管理を効率的に行えます。

【料金】
プロフェッショナルプラン：月額25,800円
スタータープラン：月額12,980円
ビギナープラン：月額3,880円
フリープラン：無料
※ 無料トライアルあり

公式サイト：https://form.run/home

Salesforce

15万社以上の導入実績がある世界シェアNo.1のツールです。CRMのみならず、SFAにも力を入れています。
機能性重視の企業におすすめです。多機能な分、使いこなすのには時間がかかりますが、Salesforce認定エキスパートによるサポート体制が整っています。
モバイルアプリを利用してあらゆるデバイスから、いつでもどこでも情報の閲覧が可能。連携できるツールが多いのも特徴です。

【費用】
Essentials　3,000円（月額／1ユーザー）
Professional　9,000円（月額／1ユーザー）
Enterprise　18,000円（月額／1ユーザー）
Unlimited　36,000円（月額／1ユーザー）

公式サイト：salesforce

eセールスマネージャーRemix Cloud

導入実績55,00社以上、利用継続95％の国産CRMです。
国産ツールなので日本企業に適した仕様で使いやすく、充実したサポート体制が特徴です。導入からツールの定着まで手厚いサポートを受けられます。
シングルインプット・マルチアウトプット機能により、営業活動情報を1度入力するだけでスケジュールや顧客情報・商談リストなどに自動的に反映されるので、入力の手間を省けます。

【費用】
スケジュールシェア（グループウェアのみ）　3,000円（月額／1ユーザー）
ナレッジシェア（閲覧のみ） 6,000円（月額／1ユーザー）
スタンダード 11,000円（月額／1ユーザー）

公式サイト：eセールスマネージャーRemix Cloud

GENIEE SFA/CRM

定着率99%の「誰でも使える」を目指した国産ツールです。シンプルな管理画面でわかりやすいのが特徴で、幅広い年齢層に利用されています。

基本的な機能をしっかり備えており、Gmail・Googleマップ・Googleカレンダー・Office365カレンダーとの連携が可能です。
比較的価格が低いのが特徴で、中小企業におすすめのツールです。

【費用】
ライト 1,480円（月額／1ユーザー）
スタンダード 2,980円（月額／1ユーザー）
プロ 4,980円（月額／1ユーザー）
エンタープライズ 9,800円（月額／1ユーザー）

公式サイト：GENIEE SFA/CRM

CRMをマーケティングに活かして顧客満足度をあげよう

CRMでのマーケティングとは、顧客情報を管理・分析し、顧客の多様なニーズ・価値観に合わせて行う手法です。

顧客情報を一元管理することで、社内間の情報共有がスムーズになり、顧客の満足度につながります。より効果的な経営戦略を立てることも可能です。

CRMを効率よく行うにはツール導入を検討しましょう。導入には費用がかかりますし、現場の社員に業務負担を課すことになるので、導入の目的を明確にし、社内の協力体制を整える必要があります。

CRMを活用して顧客との良好な関係を築き、自社のファンを増やしていきましょう。

▼CRM導入については、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。
→無料で使えるCRMおすすめ9選丨各ツールの特徴と注意点

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