CRM（Customer Relationship Management）
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」と訳されます。
特定の顧客との関係を継続的に築き、その結果として売り上げや利益、さらには企業価値を高めるとともに、顧客にとっての利益向上も目指す総合的な経営手法です。
CRMは御用聞きに例えられることからもわかるように、日本で昔から行われている手法です。世の中にモノと情報が溢れ、インターネットの普及により顧客が自ら取捨選択できるようになった今、多くの中から選ばれる企業になるためにも、より一層、顧客をビジネスの中心に据え、顧客に寄り添ったコミュニケーションが求められていると言えるでしょう。
CRMの手法
LTVや顧客のセグメントなどに基づき、ターゲットごとにメリハリをつけたマーケティングを行うことで、顧客の満足度を高め、ファン化し、優良顧客の獲得・維持を図ります。
BtoB企業においてCRMを行うには、顧客情報を一元管理できるCRMツールの導入が不可欠です。
CRM活動を行うことでLTVの最大化を期待することができるようになり、最終的に企業の利益維持・向上につながると考えられます。
