最近よく聞く「カスタマーサクセス」ってどんな部門?実態を知りたい!

最近よく聞く「カスタマーサクセス」ってどんな部門?実態を知りたい!


近年耳にすることが増えた、「カスタマーサクセス」という部署名。一言で言うと、「クライアントに自社サービスを使いこなしてもらい、ビジネスが成功するよう手助けする部署」なんですが、社内に該当部門がない場合、ちょっと実態がつかみにくい部署名ですよね。

そこで今回は、「ferret One」カスタマーサクセスグループのマネージャーに、カスタマーサクセス部門の実態について語ってもらいました。


今、「カスタマーサクセス」が注目される理由とは?

ferret Oneカスタマーサクセス 塚本雄介

塚本雄介(つかもとゆうすけ)

株式会社ベーシック SaaS事業部 カスタマーサクセス部
カスタマーサクセスグループ マネージャー

コンシューマー向けインターネットサービスプロバイダの営業、サービス企画を経て、リテンションマーケティング、データ分析に取り組む。2017年に株式会社ベーシックに入社し、Webマーケティングツール「ferret One」の導入支援や活用支援を担当後、カスタマーサクセスグループのマネージャーに就任。現在は2拠点に分かれたチームの意思をまとめるべく、チーム作りに奔走中。

─最近、スタートアップ企業を中心にカスタマーサクセス部門が急増した印象がありますが、なぜでしょうか?

この背景には、サブスクリプションサービスの普及があると考えています

サブスクリプションサービスが一般的でなかった頃のIT業界では、システムやアプリケーションの納品がゴールでした。

しかし、月契約が主になるサブスクリプションサービスのゴールは、契約の一歩先にあります。サービスを利用するクライアントが求めるのはシステムやアプリケーションの機能ではなく、「サービスを利用することで得られる、ビジネス上の成果」だからです。

カスタマーサクセス部門は、そうしたクライアントのニーズに応えるために生まれた部門なんです。

サブスクリプションサービスとは

─ferret Oneのカスタマーサクセス部は、どんな体制なんですか?

2019年4月現在、カスタマーサクセス部には26名が在籍しています。

その中で、オンボーディング(導入支援)を行うグループや、コンテンツの制作を行うグループなどに分かれており、導入後のサポートやリテンション(顧客との関係を維持していく活動)を行うカスタマーサクセスグループは、私を含めて5名。東京と宮崎に拠点があります

ただ、社内の所属も名刺の肩書も、「カスタマーサクセスグループ」なんですが、対クライアント向けには、「カスタマーサポート」という名前で活動しているんです。対外的にわかりやすい名前にしています。


─カスタマーサクセスグループの業務を具体的に教えてください。

弊社のWebマーケティングツール「ferret One」は、導入決定から実際の運用まで約4ヶ月かかるサービス。最初の4ヶ月間のオンボーディングを担当するのは導入支援グループです。

私たちカスタマーサクセスグループの役割は、オンボーディングが終わった後のお客様のフォローアップ。アクティベーション(活用)率を見ながら、もっと活用していただける方法がないかを考えます

そのために定期的にヒアリングを行っていますが、お聞きする内容はクライアントによって千差万別。課題が明確になっているお客様の場合はご相談にのりますし、オンボーディング時に決めた目標やフローで問題がないか、こちらから進捗を確認することもあります。

カスタマーサクセスのフェーズ

(※カスタマーサクセス部門の変遷については、HiCustomer社の紹介記事でお話ししています)


SaaSあるある!?「導入したもののどうすれば良いのかわからない」

─どんなクライアントや担当者が多いのでしょうか?

最近は従業員数100名以上のBtoB企業が増えています。業種でいくと、情報通信やコンサルティングでしょうか。

時代の流れもあり、「Webでの問題を解決したい」という意識を持ってferret Oneを導入いただくんですが、「導入したものの、次にどうすれば良いのか…」というお悩みをお持ちのご担当者が多いですね

これまでの業務と兼務でWeb担当やマーケティング担当になった方が多く、「マーケティングに関わるのは初めて」というケースも珍しくありません。そこで、「セッション」、「PV(ページビュー)」、「CV(コンバージョン)」などの基本的な用語説明から入ることも多いですね。


─具体的には、どんなケースがあるんでしょう?

いろいろありますが、「成果が出ない」というクライアントのご相談にのったところ、実は目標が設定されていなかったことがありました。その場合はまず、何に関してどれくらいの数値があれば「成果が出た」と言えるのか整理する必要があります

また、施策を実行するためには上司の決裁が必要だけれど、それまでに何を用意すべきかわからない、どう検討材料を挙げて良いかわからない、というケースはよくあります。漠然と、「どうすれば良いでしょうか?」と聞かれることもあります。


─漠然としたお悩みには、どう答えているんですか?

まず、いつまでに何をしなければならないのか、どんな関連部署や障害があるのかを確認します。

例えば、インフラ担当のエンジニアなど、社内にどういうプレイヤーがいてリリースまでに何が必要なのか、といったそもそものところからご相談いただけると、さまざまな選択肢をご提案しやすいですね。ferret Oneの機能を使ってボタンひとつで設定できることもあれば、時間が必要な事柄もあるので。


弊社にはサイト公開の実績がたくさんあるので、ざっくばらんにご相談いただければ、「できるものとできないもの、必要なものと不要なもの」のジャッジやタスクの優先順位付けもします。

それも何も、一刻も早くご担当者には施策に集中して欲しいんです。カスタマーサクセスにとっては、そこがゴールかなと思いますね

ferret Oneカスタマーサクセス 塚本雄介


初めてWeb担当・マーケ担当になったときに陥りやすい「4つの迷子」とは?

─初めてWeb担当やマーケ担当になったときに、気を付けておくと良いポイントがあれば教えてください。

そうですね。カスタマーサクセスとしてご相談にのる中でよく出会うのが、次の「4つの迷子」になるケースでしょうか。普段は仕事のできる人が、気づかないうちに陥る可能性があるトラップです。

1.      KPI迷子

よく見かけるのが、KGIと紐づけないままアクセス数をKPIとしてむやみに追い続けるケースです。

仮に、お問い合わせからの受注率が20%のサービスがあるとします。月5件の受注が欲しい場合、必要なリード(お問い合わせ)は月25件ですよね。(25リード×0.2=5件受注)

お問い合わせに繋がるCVRが1%とすると、月2,500件のアクセスがあればOKです。(2,500アクセス×0.01=25リード)

ところが、「Webを作るなら1万アクセスは欲しい」など、脈絡のないKPIを設定して迷走してしまうことがよくあります

▼KPI迷子については、こちらの記事で詳しく解説しています
教えて!Webマーケ・サイト制作の疑問 第3回「KPI設定の疑問を解決!」


2.      デザイン迷子

サイトのUIやデザインにこだわり過ぎて、施策に割く時間がなくなるケースです。KPI迷子と併発することもあり、「アクセス数が伸びないのはサイトのデザインが良くないせいだ」と思い込んで、デザインの改善にのめり込んでしまうんです。


3.      シナリオ迷子

「お問い合わせ」にも誘導したいし、「資料請求」にも誘導したい。さらには、こちらの特集ページにも…と、欲張ってしまってシナリオを絞り込めないケースです。サイトを訪れたエンドユーザーの行動シナリオを描けないと、成果を出すのは難しくなります


4.      コンテンツ迷子

SEO用のキーワードを見ても具体的なコンテンツが思いつかない、Webサイト用の記事として何を書いて良いのかわからない、というケースです。


この4つの迷子に共通しているのは、「Webサイトになったとたん、何をすべきかわからなくなる」というトラップです

  • 普段は営業としてKPIを運用しているのにWebサイトになったとたん、捕捉できる数値が多すぎてどれを追いかけて良いかわからなくなる。
  • パンフレット制作に際限なく時間をかけることはないのに、Webサイトのデザインは延々と改良し続けてしまう。
  • お問い合わせのあったところに資料を送付して、フォローコールを入れて…既に営業フローは出来上がっているのに、Webサイトだとどこに落とし込めば良いのかわからない。
  • 普段からセミナーも開催しているし、パンフレットや営業資料などの必要資料は揃っているのに、Webサイトでは何を見せて何をダウンロードしてもらうべきか迷ってしまう。


すべて普段は当たり前に出来ていることが、「Webサイト」という前提に立ったとたんにできなくなる、という現象です。でも、オンラインであってもオフラインであっても、「売りたい相手を想像して、必要な情報を渡していく」ということに変わりはありません。

Webサイト迷子になっているクライアントに、「普段どうやって受注しているんですか」というところからお聞きすると、すんなりとフローやツールが出てくるんです。あとは、それをWeb上に配置するだけ。

Webと向き合うのではなく、エンドユーザーと向き合うことで、自然と答えが出てきます

ferret Oneカスタマーサクセス 塚本雄介


カスタマーサクセスの役割は翻訳すること

─オフラインでは当たり前にやっていることが、Webサイトになるとできなくなってしまうのは興味深いですね。

言葉に対するハードルもあるのかもしれません。例えば、「ペルソナ」って聞くだけで固まっちゃう。でも、「この人なら売れるなっていう人がペルソナですよ」と説明すると、納得してもらえます。

Webやマーケティング用語は横文字を使うことが多いので、必要に応じて言い換えることも大切です。状況に合わせて、用語や何をすべきかを翻訳するのがカスタマーサクセスの役割だと思っています


─カスタマーサクセスとして、クライアントにどんな風にサービスを使って欲しいですか?

「これをやれば売れる」という必勝法がないなかで、劇的に打率を上げるのは難しいですよね。ならば、打席に立つ数を増やすferret Oneは、そのためのツールです。

簡単にWebサイトを更新できるのがferret Oneの強み。例えば、ボタンの位置を変える、ボタンの文言を変えるといった作業が5分でできます。


前職では自分自身がWeb担当でした。自分でメルマガは書けても、ページに新しいボタンを設置することが難しかったり、ページを作るたびに1週間かかったり、施策が回らずに悩まされていたので、2年前の自分にferret Oneを教えたいくらいです。そうしたら、今こうやってカスタマーサクセスに携わることはなかったかもしれませんが。

話がそれましたが、前職の経験からも、「最終的にはどれだけ施策を打てるかが、成果を左右する」ということを実感しています。エンドユーザーについてよく知っているのはクライアントなので、どんどん施策を打って、数値を見ながら最適解を見つけて行って欲しいですね。

ferret OneはPDCAを早く回すためのツールなので、PDCAを回さないと意味がないんです

PDCA


─今後、カスタマーサクセスとしてどんなサービスを提供していきたいですか?

大事にしているのは、クライアントと一緒にエンドユーザーに向き合うことです。クライアントのためになっているかも大切ですが、サイトデザインひとつとっても、その先のエンドユーザーのためになっているかという視点を忘れないようにしています。


また、サポートをしているなかで自分を指名していただいたときは本当に嬉しいんですが、クライアントだけでferret Oneを使いこなせる状況が理想なので、「サポートがいなくても使えるツール」を目指して、いかに自分たちの存在感を消せるかにチャレンジしていきます!

クライアントの状況に合わせた社内用の調整資料を用意するなど、ツールも拡充したいですね。ferret Oneユーザー交流会やウェビナー形式での勉強会も企画中です。

ferret Oneカスタマーサクセス 塚本雄介


▼最後に少し宣伝!ferret Oneについての紹介資料になります。
BtoBのWebマーケティングにお悩みなら、ぜひご検討ください。


取材・文 松山あれい / 編集 清水久美子

One Tip編集部

One Tip編集部

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