満足度92％！ウェビナーであなたに寄り添う、ferret Oneのカスタマーサクセス
ウェビナーとは、ウェブ(Web)とセミナー(Seminar)を組み合わせた造語です。インターネット上で実施するセミナーや講演会・講義、研修のことを意味します。
Webマーケティングツール「ferret One」でも、最近ウェビナーを定期的に開催するようになりました。お客様の反応も上々だとか！いったい、どんなことをしているのでしょうか？
カスタマーサクセスグループでウェビナー担当しているメンバーに、実際のところを聞いてみました。
ウェビナーを担当するのはこの人！
渡邊 明日実 （わたなべ あすみ）
株式会社ベーシック SaaS事業部 カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスグループ
新卒で株式会社ベーシックに入社後、現在までカスタマーサクセスグループに所属。Webマーケティングツール「ferret One」の活用支援を担当しており、ウェビナーの企画・運用やメルマガ配信を担当。大のお酒好きで、飲みに行けば必ずはしご酒するほど。最近は日本酒にハマっている。
▼カスタマーサクセスって何？という方はこちらの記事に詳しく解説しています
最近よく聞く「カスタマーサクセス」ってどんな部門？実態を知りたい！
Q.ウェビナーを開催するようになった背景を教えてください
ferret Oneをご利用いただいているお客様へ、利用促進の一環として始めました。
手段としてウェビナーを選んだのは
- すべてのお客様に届けることができる
- 遠方のお客様も参加できる
とうメリットからです。
1対1の対応ではどうしても時間と人手がかかってしまいますが、ウェビナーであれば１対Nの対応ができます。また、過去には弊社を会場にしたセミナーを開催したこともあったのですが、その際は
「セミナー行きたいが参加できない」
「来るまでの時間が確保できない」
というお声もいただいていました。
限られたリソースの中でお客様へのメリットを最大化できる方法として、ウェビナーが有効だと判断しました。
Q.ウェビナーに使ったツールと、その選定理由は何ですか？
ツールは「コクリポ」というものを使っています。他のツールと検討する中で、価格面と機能面で決めました。機能としては、次の条件を重視して選びました。
１．お客様へのリマインド機能がある
お申込みされた方へのリマインド機能は、必須条件でした。
会場に向かうセミナーと違い、ウェビナーは場所を移動する必要がありません。気軽な気持ちでお申込みができる一方で、モチベーションを保ってもらったり、予定を忘れられないようにしたりする工夫が必要だと考えていました。
今は、3日前、2日前、3時間前に自動でリマインドメールが送られるようにしています。
２．参加者管理がツール内で完結する
参加者一覧と当日の参加状況を、ツール内で管理できるものを探していました。コクリポだと、参加者情報が管理できる上に、当日の参加状況もツール上でわかります。
申し込みをされた方が「参加したか」「いつ入室・退出したか」がリアルタイムで見られるので、プレッシャーもあります。(笑)
また、ウェビナーが終わった後に、参加状況など分析がしやすいのも助かっています。
３．チャット機能がある
お客様との距離感を縮めるために、チャット機能があることは魅力でした。リアルタイムで話している感覚になり、お客様との距離感が近くなります。
ウェビナー中は、チャット機能で随時質問を受け付けています。内容を見て、その場でお答えできるものは回答し、難しいものはウェビナー後にメールでお伝えしています。
お客様としては「いつでも質問できて答えてもらえる」というメリット、ウェビナー担当としては「お客様との距離が近くなるので、関係値がよくなる」というメリットがあります。
Q.ウェビナーの内容は、どうやって決めましたか？
これまでに下記の内容でウェビナーを開催しています。
- 第1回「ferret Oneでのサイト分析方法と改善施策」
- 第2回「記事コンテンツづくりの基本」
- 第3回「SEO対策のために必要な設定とコンテンツの改善ポイント」
内容は、お客様からいただいた声をもとに決めています。
カスタマーサクセスグループでは、今年の4月・5月にお客様の声を聞く強化期間を設けていました。計190社のお客様に、電話かWeb会議を実施し、そこであがってきた声をもとに決定しました。
まずは、お客様の声を聞き、それをウェビナー内容に反映する。難しく考えずに、終わった後の反応でどうだったかを振り返ればよい、と思っていました。結果その進め方でよかったと思っています。
Q.ウェビナーのための準備は、どんなことをしていますか？
開催の１～２週間前に、テーマ決めをします。決め方は、先ほどお伝えしたように「お客様の声」からのピックアップです。
テーマが決まったら、情報収集と資料作り。これが開催の2～3日前になります。ウェビナーの時間は1時間で、スライドは30枚を目安に準備しています。
Q.当日の流れを教えてください
1時間のウェビナーの中で、次のように時間配分をしています。
- 挨拶・説明 5分
- 本題 3セクション×15分
- まとめ 5分
- 予備 5分
質問タイムは設けず、リアルタイムで受け付ける形にしています。
挨拶
最初の印象が何より大事です。私の通常のテンションだと、どうしても落ち着いた雰囲気になってしまうので、ウェビナーが始まると同時に「誰かになりきる」ようにしています。意識しているのは、日テレのアナウンサーの水トさんです。(笑)
説明
資料を映しながら
- ウェビナーのシステムの説明
- 質疑応答について説明
- 本日のゴール（状態ゴール）
をお伝えしています。
本題
- 問題提起（2割）
- ノウハウ・基礎知識（3割）
- ferret Oneの操作や実際の作業（5割）
という配分でお話しています。
まとめ
ウェビナー1回目は、資料で「まとめ」パートを作り、内容をそのまま読んでお伝えしていました。ただ、この方法だとうまく伝わらなかったという反省がありました。ウェビナー後にお客様から「ウェビナーで学んだことをやってみました！」の声がまったくなかったんです。
なので、2回目からは少しやり方を変えました。まずは資料を見せながら「まとめ」をお伝えし、資料を閉じて、私の顔を全画面に映しながらもう1度、口頭でまとめをお伝えするようにしました。
その結果、2回目のウェビナーから満足度がアップしました。ウェビナー後のメールで「やってみました！」の声をいただけたことも、嬉しかったです。
お客様としては、最後に私の顔を見ることで「ただ動画を見た」ではなく「オンラインでレクチャーを受けた」という印象を持っていただけたのではないかと思います。私自身を覚えてくれるお客様も増えました。
アンケート
ウェビナー終了後のアンケートは画面は、ferret Oneでページを作っています。
「アンケートに答えていただいた方には、ウェビナーで使った資料をダウンロードいただけます」とお伝えし、回答を促すようにしています。おかげさまで、回答率はほぼ100％をキープできています。
Q.参加された方の満足度はどうでしたか？
2回目のウェビナーでは「満足度92％」、3回目は「満足度83％」と高い評価をいただけました。
第2回「記事コンテンツづくりの基本」
そこまで目新しい内容ではないと思われるかもしれませんが、実は記事の書き方に悩んでいるお客様はとても多かったんです。
以前、「サイトの訪問者が増えない」とお悩みのお客様に「記事コンテンツ書きましょう」とお伝えしたことがありました。すると、「何を書いていいかわからない」「書き方がわからない」という声をいただくことがあったんです。
そうしたお客様の声を参考に
- コンテンツ書いたことがない人が、記事を書けるようになる
- いいコンテンツと、悪いコンテンツの違いがわかるようになる
ことをゴールに、お客さまが実際にやる作業やコンテンツの実例を、ウェビナー画面を通して具体的にお伝えしました。
お客様のお悩みに寄り沿い、解決方法を具体的にイメージできるようにお伝えしたことが、高評価につながったのではないかと思います。
わかることが当たり前だと思わず、わからないという小さな声を聞き取ること。これはカスタマーサクセスとしていつも意識していることです。
Q.今後の予定を教えてください
2019年7月から、ウェビナーが月2回の定期開催となりました。
今は、ノウハウとferret Oneの使い方をお伝えする内容ですが、今後は「ferret Oneをお使いいただいている他社様の事例配信」などもしていきたいと思っています。
ゆくゆくは、録画機能などを使いながら、毎週開催できることを目指しています。ぜひ、楽しみに待っていただければと思います！
