Salesforce（セールスフォース）とは何がすごい？機能と特徴を簡単に解説

Salesforceとは、リード獲得・育成・成約までの一連のマーケティング・営業プロセスを行うためのツールが集まったプラットフォームです。

世界シェアNo.１のCRMで多くの企業が導入を進めています。しかし一方で、

「聞いたことはあるけれど、結局何ができるのかよく分からない…」
「導入してはみたものの、機能が多すぎて活用しきれない…」

という声も少なくありません。

この記事では、Salesforceで特に人気のある5つの主要サービスとその機能をわかりやすく解説するとともに、メリット・デメリットや実際の評判まで幅広く紹介します。
「Salesforceって実際どうなの？」という疑問をお持ちの方に向けて、導入を検討する上での判断材料や、今後の活用方針を考えるヒントになる内容をお届けします。

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Salesforce（セールスフォース）とは

Salesforceとは、リード獲得・育成・成約までの一連のマーケティング・営業プロセスを行うためのツールが集まったプラットフォームです。セールスフォース（英：Salesforce, Inc.）が提供しています。

用意されているサービスは、MAツール、SFA（営業支援システム ）、CRM（顧客関係管理）、カスタマーサービスソフトウェア、ECサイトの構築・運営ツールなど。
マーケティング・営業・カスタマーサクセスまで、幅広い部署が活用できるサービスを網羅しています。

どのサービスも高機能で、各部署での情報を一元管理し、共有できるのが特徴です。

公式サイト：https://www.salesforce.com/jp/

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Salesforceの代表的なサービス5つを解説

Salesforceは単体のサービス・機能ではなく、顧客との接点領域によってさまざまなサービスに分かれています。本章では代表的な5つのサービスについて解説します。

• Sales Cloud：営業支援世界No.1シェアのSFAツール
• Service Cloud：顧客へのカスタマーサポートを支援するCRMツール
• Marketing Cloud：さまざまなチャネルを活用したBtoC向けMAツール
•  Account Engagement（旧：Pardot）：BtoBマーケティングに特化されたMAツール
• Salesforce Platform：自社専用のアプリケーションを作成

それぞれどのような機能なのか詳しく解説します。

Sales Cloud：営業支援世界No.1シェアのSFAツール

Sales Cloudは、見込み顧客の情報や営業活動、予実管理などを管理・提供して営業支援を行うSFAツールです。主に商談の見極めから成約まで、一連の営業活動の効率化を図り、成約率向上をサポートするのが目的になります。

Salesforceの代表的な機能であるSales Cloudには、以下の料金プランがあります。
すべての料金プランに無料トライアルが用意されているので、試してみるとよいでしょう。

参考：https://www.salesforce.com/jp/sales/

Service Cloud：顧客へのカスタマーサポートを支援するCRMツール

Service Cloudは、顧客とのカスタマーサポートを効率化することを目的とした、CRMツールです。

顧客からのお問い合わせの回答に必要な情報と対応フローを整備し、顧客満足度を高めるのに効果的です。また、メール・Webサイト・SNS・チャットボットなど多様なチャネルに対応でき、部門間での連携にも役立てられるのも特徴です。

Service Cloudは以下の料金プランがあります。すべての料金プランに無料トライアルが用意されているので試してみるとよいでしょう。

参考：https://www.salesforce.com/jp/service/

Marketing Cloud：さまざまなチャネルを活用したBtoC向けMAツール

Marketing Cloudは、マーケティング活動に必要な顧客データや情報を一元管理し、顧客一人ひとりに最適な対応を行うためのBtoC向けMAツールです。

メールやSNSなどの多様なチャネルによる顧客へのアプローチは、Marketing Cloudで反応を可視化し、分析に役立てることで、より効果的な施策の改善につなげられるでしょう。

Marketing Cloudは以下3つのプランがあります。

参考：https://www.salesforce.com/jp/marketing/

Account Engagement：BtoBマーケティングに特化されたMAツール

Account Engagement（旧：Pardot）は、見込み顧客の行動を可視化・分析し、ナーチャリングから営業への提供までを効率化するBtoB向けMAツールです。

AIが見込み顧客の行動を検知して担当者に通知を出すため、最適なタイミングでプロモーションをかけられるほか、営業担当者へTodoリストを作成して顧客データを連携することもできます。

Account Engagementには以下4つの料金プランがあります。

参考：https://www.salesforce.com/jp/marketing/b2b-automation/

関連記事：Pardot（パードット）の特徴と機能とは？ Salesforceと連携させて活用しよう

Salesforce Platform：自社専用のアプリケーションを作成

Salesforce Platformは、自社に最適な独自のアプリケーションを構築できるツールです。

顧客の要望に応じた業務アプリケーションを自由に開発できるため、顧客満足度の向上や業務効率化にもつながります。

Salesforce Platformは以下2つの料金プランがあります。

参考：https://www.salesforce.com/jp/platform/

Salesforceのメリット

沢山のツールが提供されているなかで、あえてSalesforceを導入すべき理由となるメリットをご紹介します。

• MA・SFA・CRMがひとつのプラットフォームで完結
• 高機能で「やりたいこと」の多くが実現できる
• 部門間の連携の改善が可能
• 高度なセキュリティシステムを採用
• 無料トライアルで試運転が可能
• 導入後のサポートも手厚い
• モバイルアプリ版もある

MA・SFA・CRMがひとつのプラットフォームで完結

SalesforceにはCRMの機能だけでなく、MAツールである「Marketing Cloud」や「Account Engagement」、カスタマーサービス機能の「Service Cloud」などがあります。ひとつのプラットフォームで、ほとんどのツールが完結できます。

すべてが同じセールスフォース・ドットコム社が提供しているサービスのため、連携も容易です。

高機能で「やりたいこと」の多くが実現できる

Salesforceは非常にカスタマイズ性が高く、「このデータを出力できたら業務がもっとスムーズになるのに」「特定の条件に合う顧客だけを抽出したい」といった現場の細かなニーズにも、柔軟に対応できます。

さらに、必要に応じて機能を追加・拡張していくことも可能です。実際、Salesforce専用の開発言語が用意されているほどで、自社独自の業務フローにフィットしたシステム構築も視野に入れることができます。

部門間の連携の改善が可能

ひとつのプラットフォームでデータの共有が連携できるため、マーケティング部門や営業部門、カスタマーサービス部門との連携がよりスムーズに行えます。

多くの企業が課題としている、顧客データの共有がSalesforceのプラットフォームを利用すれば解決できるといってもよいでしょう。

高度なセキュリティシステムを採用

Salesforceは複数の高度なセキュリティ機能が搭載されています。たとえば、プロファイルごとにログインできるIPアドレスを設定できるので、組織全体のIPアドレスで許可されていても、プロファイルでIPアドレスの許可がされていないユーザーはSalesforceにログインできません。

無料トライアルで試運転が可能

費用が高いと言われがちのSalesforceですが、30日間の無料トライアル期間が設けられています。
そのため、どのようなツールなのか試してみたいという企業にとっては大きなメリットといえるでしょう。

導入後のサポートも手厚い

Salesforceには導入サポートがあり、オンライン学習やSalesforceのエキスパートによる専門的な支援を受けられます。また24時間365日対応の電話サポートやコミュニティによる支援も受けられるため、導入後も不安なく利用できるでしょう。

モバイルアプリ版もある

Salesforceはモバイルアプリ版も導入されており、パソコンだけでなくスマートフォンでも顧客データを確認できます。訪問営業の際も訪問先の顧客データを事前に確認できるため、成約率向上につなげられるでしょう。

Salesforceのデメリット

Salesforceは多機能で高性能ですが、それゆえに理解しておかなければならない点があります。
デメリットとしてご紹介します。

• データ蓄積が少ない場合はかえって手間が増える
• 専門用語が多い
• 使いにくさを感じさせる可能性がある

データ蓄積が少ない場合はかえって手間が増える

Salesforceは多くの顧客データを一元管理し、一覧で表示させることで管理のしやすさを実現していますが、データ量が少ないと逆効果になる可能性もあります。管理するデータ量が少なければ、Excelなどでの管理の方が扱いやすく見やすい場合もあるからです。

見込み顧客・顧客の数が多い場合は、煩雑なデータ入力を行ったとしても、余りあるほど自動化の恩恵を受けられますが、小規模企業でデータ量もExcelなどで管理できる量であれば、Salesforceの利用は避けた方がよいでしょう。

専門用語が多い

海外製ツールのため、横文字の専門用語も多く、まずそこでつまづくことも。
プロスペクト、オブジェクト、レコード、オートメーションルール、ダイナミックリスト、テーブルアクションなどなど、システム上では当たり前に専門用語が飛び交います。

そうした言葉を学習するコストはどうしても発生してしまうのです。

使いにくさを感じさせる可能性がある

Salesforceは多機能でカスタマイズ性が高いですが、それゆえに難解です。
マーケティング・営業のスキルがあり、それを戦略や分析に活かす応用力がなければそもそもどう使えばいいかもわからないでしょう。

Salesforceには、認定資格が設けられているほど、使いこなすことが難しいのです。

十分なスキルを持ち、それをシステムの設定に落とし込むトレーニングができるという企業でなければ、導入支援やコンサルティングサービスを別途申し込む必要があり、費用がかさんでしまいかねません。

Salesforceの評判・口コミ

では、Salesforceを実際に利用した企業からの評判や口コミはどのようになっているのでしょうか。

以下では、「ITreview」で記載のあるSalesforceの良い評判と改善要望をそれぞれ紹介します。
ここではCRMとしてのSalesforceの評判を抽出しています。

Salesforceの良い評判・口コミ

Salesforceの良い評判・口コミは以下の通りです。

Salesforceで顧客管理の改善や営業との連携がスムーズになったという意見が多くありました。
また、セキュリティの安全性や、システムダウンの心配もないなどのインフラ周りの信頼も得られている印象です。

Salesforceの改善要望

Salesforceの改善要望・口コミは以下の通りです。

Salesforceに慣れていないと使いづらさを感じるという意見が多い印象です。加えて、費用コストが割高なため、費用対効果を見込めるかが難しいとする企業もありました。

参照：​​ITreview 株式会社セールスフォース・ドットコムの製品一覧

Salesforceの利用がおすすめな企業

ここまで紹介してきた内容を踏まえると、Salesforceの利用に向いている企業は以下のような企業といえるでしょう。

• 顧客データを多く保有している
• スキルと時間がある
• 大規模な企業の方が向いている

顧客データを多く保有している

Excelや既存の顧客管理ツールでは管理しきれないほどの顧客データであれば、Salesforceで一元管理するのがおすすめです。

膨大なデータ量でもSalesforceであれば一元管理でき、他のツールともスムーズにデータ共有が可能になります。

スキルと時間がある

Salesforceは多機能でカスタマイズ性が高い分、しっかり使いこなすには一定のスキルとトレーニングが求められます。

もし社内にSalesforceの利用経験があるメンバーがいたり、外部の専門家からのサポートを受けられる環境が整っていれば、導入効果を最大限に引き出しやすくなります。これまで手間がかかっていた業務の効率化や、より精緻な顧客分析が可能になるでしょう。

大規模な企業の方が向いている

顧客データ量をより多く保有している企業は、比例して企業規模も大きいことが想定されます。

また、Salesforceのコストは他ツールと比較しても割高なため、小規模の企業よりも大規模企業の方が向いています。

Salesforceは使いこなして、売上向上・業務改善を加速させよう

Salesforceとは、リード獲得・育成・成約までの一連のマーケティング・営業プロセスを行うためのツールが集まったプラットフォーム。
ただしその反面、「機能が多くて操作に迷ってしまう」「カスタマイズが難しく、自社に合わせた使い方が分からない」といった課題もよく聞かれます。

もし以下のような状況に少しでも当てはまるなら、活用支援を受けることでSalesforceの力を最大限引き出せる可能性があります。

• Salesforceを導入したが現場で定着していない
• 複雑な設定に手が回らず、機能を活かしきれていない
• 他のMA・CMSなどと連携して、もっと効果的な運用がしたい
• 今のSalesforce運用が最適なのかプロの視点でチェックしたい
  

私たちferretでは、Salesforceの導入支援・初期設定・活用支援まで、使いこなせるまでをワンストップでサポートしています。さらに、マーケティング全体を視野に入れたツール選定や施策の実行支援も可能です。

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