【簡単に解説】CRMとは？主な機能とツール比較5選

顧客との関係性維持はコストがかかりますが、必ず維持できるとも限りません。そんな状況で役立つのが、営業効率を上げて利益を最大化させる手法である「CRM」です。

この記事では、CRMの概要やメリット、主な機能についてまとめました。CRM活用に成功した企業の事例や、国内で実績のあるツールを5社紹介します。

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CRMとは？SFAとの違いと重要性

ここでは、CRMの概要や重要視される背景や、機能が似ているSFAとの違いについて解説します。

CRMとは？

CRMとは、顧客と良好な関係性を築き、維持するための手法のことです。営業施策を円滑に進められるツールを導入することで、営業担当者は顧客をより深く理解することができます。

顧客との関係性やコミュニケーション履歴などを、アプリケーションやクラウド上で一元的に管理することで、顧客満足度やLTV（顧客障害価値）向上を目指すことができ、営業活動の効率化を図れます。

CRMが重要視される理由や背景について

ユーザーは自ら情報収集を行うようになったため、競合他社との比較が簡単にできるようになりました。そのため、サービスの乗り換えは容易になり、自社の商品やサービスを継続的に利用してもらう難しさは年々増しています。

利益を伸ばしてビジネスを成長させるために必要なのが、顧客と良好な関係性を築き、顧客自身さえ気づいていない潜在的なニーズをくみ取ることです。

CRMは、顧客ニーズを正確に把握し、営業効率を上げる手法として注目を集めています。

CRMとSFAとの違い

SFAは「営業支援システム」を指す用語です。商談やプロジェクトを把握・共有し、円滑に進めることが目的です。

CRMと機能が似ているため「CRM/SFA」と併記されるケースも増えています。

CRMとSFAの大きな違いは、情報管理の軸です。CRMは顧客ごとに情報を主に管理するのに対し、SFAは案件ごとに情報管理をします。

CRMツールの機能とは？

CRMツールは、企業と顧客との関係性を築き、維持するための機能を多く備えています。
CRMツールの主な4つの機能について解説します。

顧客の情報管理

顧客の企業名（担当者の役職・氏名など）・住所・所属業界・創業年数・社員数など、CRMツールが機能するための土台になる基本情報を管理します。

営業進捗の管理

CRMは商談の内容や進行状況を詳細に管理できます。

顧客先を訪問した履歴・送付した資料・問い合わせ内容などを記録・管理できるほか、ツールによって見積書を作成できる機能を備えているものもあります。

顧客とのコミュニケーション履歴をすべて残せるため、営業担当者が変更した際は、顧客情報や営業の進捗状況をスムーズに共有・引き継ぎが可能です。

メール配信

メール配信機能を活用すれば、顧客にイベント情報やキャンペーン情報を配信できます。顧客をグループごとに分けて配信設定できるため、アップセルやクロスセルの効率的なアプローチが可能です。

また、自社商品を購入した顧客に対し、あらかじめ作成したメールをシナリオ通りに自動配信するステップメールの設定ができます。

配信したメールの開封率の把握、時間帯・件名・文章などの比較分析ができるため、より効果的なメール配信が可能です。

購入・問い合わせ管理

CRMは、顧客の自社商品の購入・サービス利用の履歴、クレームや問い合わせなどの履歴を残すことが可能です。コールセンターと連携できる機能をもったツールなら、顧客との通話履歴を記録できる場合もあります。

メールやWebフォームを通して届いた問い合わせに対しては、あらかじめ準備しておいた回答テンプレートを利用して迅速な回答が可能です。

不安や不満を持った顧客に対してもスピーディな対応ができることで、顧客の満足度や自社に対する信頼度が高まります。

CRMを導入するメリットとは？

CRMでは、顧客の情報を一元管理することで、次の4つのメリットが得られます。

顧客情報を一元化できる

CRMでは、顧客に関するあらゆる情報をひとつのアプリケーションやクラウド上でまとめて管理できます。

問い合わせや商談の進行状況など、すべてのコミュニケーション履歴を記録でき、顧客ニーズを分析できるため、顧客に対して常に最適な提案が可能です。

情報をメンバー全員で共有できる

CRMに記録した情報はリアルタイムで更新され、他のメンバーと共有できます。

従来の営業手法では、営業担当者の不在時にトラブルが起きた際、他のメンバーが迅速に対応するのは難しい場合もありました。

CRMを導入すれば、営業担当者だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど部署をまたいだ連携ができます。顧客からのクレームに対して、営業担当者が記録したコミュニケーション履歴をカスタマーサポートが参照し即時対応するなど、素早い対応が可能です。

営業業務の効率化を図れる

クラウド上で使用可能なCRMツールは、PCだけでなくモバイルデバイスにも対応しています。

リアルタイムで情報記録できる点は、外周りの多い営業担当者にとって大きなメリットです。

顧客満足度とLTVの向上

CRMをうまく活用すれば、顧客一人ひとりのニーズに応じた適切なサービスの提供が可能です。顧客からの信頼獲得につながり良好な関係性を維持できるため、顧客満足度の向上を期待できます。

商品購入やサービス利用の検討をする際、情報収集は主にWeb上で実施します。そのため、顧客満足度の高さは新規顧客獲得につながる重要な指標です。

CRMの活用事例

CRMを実際に導入した企業の成功活用事例をご紹介します。自社でCRMを活用した場合のイメージを掴んでください。

株式会社クレスト

屋外広告やサイン制作を行う株式会社クレストでは、CRM導入以前、顧客データは各営業担当者がExcelを使って個別管理していました。全体の営業進捗の把握が難しく、営業担当者が変更になった際も引継ぎに漏れが生じるなど、課題が山積していたようです。

CRMの導入によって、全社で進捗の把握や会議時間が短縮され、営業効率が上がりました。

CRM導入以前は年間5％〜10％で推移していた売り上げ成長率も、CRM導入後1年で30％まで向上しています。

▼参考：https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/crest/

ダイハツ工業株式会社

大手自動車メーカーのダイハツでは、介護車両の需要が安定している背景を受け、法人向け事業を強化させるCRMを導入しました。

各担当者が音声で入力した顧客情報は、リアルタイムで上司へ共有できるため、即座にアドバイスを受けるなどして営業効率の向上に成功しています。

CRMによって、ダイハツ工業株式会社・クライアント・ディーラーの3者間でデータの共有が可能となり、以前は7人で担っていた業務を、現在は1人でこなしています。

▼参考：https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/daihatsu/

森ビル株式会社

大手不動産デベロッパーでもある森ビル株式会社では、既存の運用システムにおいて、賃貸と分譲にまつわる物件や顧客データを一元的に管理できない点が課題でした。

CRMツールによって、既存の運用システムを連携させた物件・顧客データの一元化が可能となり、全体的な収益の把握やデータ分析の効率がアップ。

従来の運用システムで用いていた13種のアプリケーションに蓄積した長年のデータをCRMと紐づけて、一画面上に表示可能となり、視覚的・直感的にデータを把握しやすくなりました。

新人スタッフの営業効率が上がったほか、フロントスタッフの業務の効率化にも成功しています。

▼参考：https://www.scsk.jp/sp/dcrm/casestudy/02.html

CRMツールの選び方で重要なポイント

CRMを自社で実際に導入する際、チェックしておきたいポイントを4つ紹介します。

機能の充実度

CRMツールは、プランごとに使える機能や料金が異なります。無料トライアルが用意されているツールを導入検討する際は、使用感を体感してみましょう。

使い勝手の良さ

ツールの使い勝手の良さは、営業効率と直結します。

顧客とのアポ予定をGmailやGoogleカレンダーから自動的に反映できる、名刺をスキャンするだけで顧客情報をデータ化して取り込むなど、無料トライアルで使い勝手を試してツールを選びましょう。

他ツールと連携できるかどうか

CRMは、コールセンターの情報集約や、電話統合システムや名刺管理システムなど、他のITツールと連携が可能です。

自社で利用している他のツールやシステムと連携がとれるか、今後連携する予定があるかどうかを、あらかじめ確認しておきましょう。

セキュリティやサポートの手厚さ

CRMでは顧客情報を扱うため、セキュリティ性の高さは最も重要視すべきポイントです。

CRMで成果を出すために、ツールを提供している企業の担当者が、自社商品やサービスを熟知したうえで、提案やサポートをしてくれるかどうかも見極めたいポイントです。

国内企業のツールを選べば、トラブルが起きた際も素早い対応が期待できます。海外製ツールを検討する際は、サポート対応が日本時間に合っているかを確認しましょう。

CRMツール比較！おすすめ5選

CRMツールは、提供している企業によって特色が異なります。ここでは、特に人気が高く機能が充実しているCRMツールを5つ紹介します。

各社のCRMツールの特徴や料金を比較して、自社に最適なCRMツールを選ぶ検討材料としてお役立てください。

Sales Cloud （株式会社セールスフォース・ジャパン）

経営コンサルティング企業が開発した営業組織力強化型のCRMツールで、シリーズ導入企業は9,000社以上です。

顧客との取引情報を一目で確認できる「カスタマーシート」、顧客とコンタクトを取った営業担当者がわかる「コンタクトマップ」、顧客との関係性を可視化した「リレーションマップ」の3つの機能で、顧客との関係性を見える化できます。

視認性の高いCRMツールのため、直感的に情報を把握したい方におすすめです。

月額料金：3,500円～
無料の有無：あり（30日間の無料トライアル）

公式サイト：https://www.salesforce.com/jp

Knowledge Suite（ナレッジスイート株式会社）

クラウド型のオールインワンビジネスアプリケーションです。

必要な時に必要な機能だけ活用できるミニマム運用や、データ蓄積量に応じて、利用した分だけを支払う従量課金システムを採用。加えて、情報の共有範囲を指定できる機能が搭載されています。

CRMツールに無駄なコストをかけたくない方におすすめです。

月額料金：50,000円プランの場合、ID数無制限で5GBまで利用可能（1GBあたり8,750円で追加可能）
無料の有無：あり（資料請求or問い合わせをした方のみ対象）

公式サイト：https://biz.kddi.com/service/knowledgesuite/

eセールスマネージャーRemix CLOUD （ソフトブレーン株式会社）

科学的アプローチを得意とする”営業のプロ”が開発した国産SFAです。

「現場の営業工数を最小限に」をモットーとした、営業効率化に役立つ機能が豊富かつ、簡単入力・簡単反映に優れたツールです。

使い勝手の良さに定評があり、導入後の定着率95％を誇ります。導入企業は5,500社以上に上ります。

月額料金：11,000円/ユーザー（スタンダードプランの場合）
無料の有無：あり（資料請求or問い合わせをした方のみ対象）

公式サイト：https://www.e-sales.jp/

Sansan （Sansan株式会社）

クラウド型の法人用名刺管理アプリケーションとして、業界トップクラスを誇ります。業務効率化・導入実績は8,000社以上です。

AIと手入力の組みあわせで、100％に近い精度で名刺の情報をデータ化が可能です。メーラーと連携しているため、顧客へのメール送信を効率的に実行できます。

明確な料金設定を明示しておらず、企業の規模や利用用途に応じて最適なプランを提案する料金体系です。

月額料金：企業規模や利用用途によって異なる
無料の有無：あり（資料請求or問い合わせをした方のみ対象）

公式サイト：https://jp.corp-sansan.com/

Freshsales Suite （OrangeOne株式会社）

最短1日で運用を開始でき、セールス・マーケティングをオールインワンでカバーするクラウド型のCRM/SFA ＋MA＋電話＋チャットツールを搭載しています。導入実績は40,000以上です。

使い勝手の良さを重視したツールのため、誰にでも簡単に操作できるのが特徴です。
他ツールではオプションを追加しなければ使用できない機能も、最初から標準搭載しているため、コストパフォーマンスに優れています。

月額料金：4,700円/ユーザー（PROプランの場合）
無料の有無：あり（資料請求or問い合わせをした方のみ対象）

公式サイト：https://www.orangeone.jp/freshworks/sales/

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