チャットボット導入のメリットは？BtoBマーケティングでの活用事例

サイトを訪問した際や、問い合わせの際にウィンドウの右下に現れる「チャットボット」を導入する企業が増加しています。

24時間いつでも対応ができるチャットボット。今回は、BtoBマーケティングにおけるチャットボット導入のメリットやデメリット、ツールや活用事例をご紹介します。

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チャットボットとは？

チャットボットとは、チャット上での人の問いかけへの「自動会話プログラム」のことです。

チャット（chat）とは、インターネット上でリアルタイムに行われるテキストよるコミュニケーションツールを指します。ボット（bot）とは、ロボットの略で、あらかじめ決められた処理を自動で行うプログラミングのことです。

チャットボットは、WebサイトやWebサービスでの問い合わせなどで広く活用されています。

チャットボットには、大きく分けて２つのパターンが存在します。以下で詳しく解説していきましょう。

自動応答型

自動応答型のチャットボットは、「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を回答する仕組みになっています。

問い合わせる人が、テキストを入力しなくても、選択肢を選んでいくだけで答えがわかるので、気軽に調べられるという利点があります。

自動応答型のチャットボットは、「用意しておいた答え」を回答する仕組みなので、瞬時に回答を提示できることが最大の魅力でしょう。

「用意しておいた答え」を単純に回答するだけの仕組みなので、比較的導入費用を抑えられる点も魅力の一つです。

しかし、「あらかじめ想定されている質問」に対する回答のみに絞られるため、回答の幅が狭いことが難点としてあげられます。あらかじめ想定した問い合わせシナリオの設計が不十分だと、ユーザーの疑問が十分に解消されない可能性があるので注意が必要です。

有人応答（半自動）型

有人応答（半自動）型のチャットボットでは、自然言語処理などのAI技術を活用し、ユーザーからのフリー入力に対して回答を出すので、問い合わせに合わせた回答が可能です。

自動応答タイプのシナリオ型以上に、ユーザーへの回答精度が上がり、レスポンス内容の幅が広がります。

さらに会話ログを蓄積し、時間をかけて学習を重ねれば、自然な回答が可能です。

非常に活用性の高い有人応答（半自動）型のチャットボットですが、自動応答型に比べて費用が高額になりやすいのが難点としてあげられます。

また、複雑な質問や長文の質問に対しては、AI技術だけでの対応が難しいため、人材を配置する必要があります。

チャットボットは、タイプによってメリット・デメリットが明確に分かれるため、どのような環境にチャットボットを設置したいのかにより、使い分けが必要です。

BtoBマーケティングでのチャットボット導入のメリットとデメリット

BtoBマーケティングでチャットボットを活用する際のメリットとデメリットをご紹介します。

チャットボット導入のメリット

チャットボットを対応窓口として導入することで、BtoBマーケティングにおいてさまざまなメリットを得られます。どのようなメリットがあるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

問い合わせの心理的ハードルを下げる

チャットボットは、電話やメールに比べて、気軽に問い合わせできることが最大のメリットです。

サイトへの訪問者が何か問い合わせたいと感じたとしても、「電話をかけると色々聞かれたり、営業を受けるかもしれない」という心理的ストッパーがかかります。

メールであれば、メーラーを立ち上げ、必要事項を入力する手間が心理的ストッパーになります。入力画面で面倒になり、離脱することは少なくありません。

一方、チャットボットであれば、今見ているWebページ上で質問が可能で、メールのように複数項目を入力する必要もありません。チャットボットは対人ではないため、検索ツール感覚で使用されます。

気軽に問い合わせを受けられることは、顧客接点の増加に繋がるため、問い合わせ側にも企業側にも大きなメリットです。

ユーザーに合わせたコンテンツの紹介

チャットボットは、検索ユーザーへ最適なコンテンツ紹介ができるので、検索ユーザーにとっても有益です。

コンテンツマーケティングにおいて、良質なコンテンツを多く用意するのはSEOの観点から言っても重要なポイント。しかしコンテンツが増えてくると、検索ユーザーが最適なコンテンツに気づかずに直帰してしまう現象が発生します。検索ユーザーへ最適なコンテンツを提供できなければ、コンバージョンに繋がりません。

チャットボットを導入し、検索ユーザーへ最適なコンテンツを案内すれば、直帰率の低下・コンバージョンの上昇に繋がります。

自動化によるコスト削減

コールセンターやサポートデスクを設置するためには、人件費がかかります。24時間対応をすると費用は膨大になるため時間制限が必須です。

一方、チャットボットを導入すれば、24時間365日の対応が可能になります。さらに、人材配置を行う必要がない、または大幅に減らせるので人件費を削減できます。

また、問い合わせが多い内容の返答を自動化することで、入電が減り業務負荷軽減に繋がります。

問い合わせ対応には知識とスキルが必須です。対応者の育成には、時間とコストがかかります。チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応者の育成コストも削減が可能です。

事業運営のコスト削減は、大きなメリットでしょう。

訪問者の確度確認

チャットボットを導入すれば、訪問者の商品やサービスの購入意思の確度を確認できます。

確度が高くない訪問者は、チャットで気軽に問い合わせそのまま離脱します。確度が高い訪問者は、アポイントに繋がったり、メルマガに登録したりとコンバージョンに繋がるため、訪問者の温度感の判断が可能です。

チャットボットが、全ての問い合わせの中から、ニーズの顕在化したユーザーを検知する機能を果たします。確度の高い訪問者を見つけられるので、効率的に営業活動に繋げられるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

問い合わせの増加やコスト削減といった多くのメリットがあるチャットボット。では、導入にあたってどのようなデメリットが考えられるのでしょうか？

導入までの下準備が必要

チャットボットは、導入しようと決めて簡単に入れられるものではありません。プログラムが返答できるように、問い合わせの入念なシナリオ作りが必要です。

これまで受けた問い合わせと回答をデータベース化することで、初めてプログラミングが可能になります。

また、人の対応が必要となった場合、対応が滞らないように誰がどのタイミングで対応するのかあらかじめ決めておかなければなりません。

チャットボットの導入後は楽になりますが、導入前の下準備にかかる負荷が大きいことを覚えておきましょう。

電話に対応する営業担当や、コールセンター、ヘルプデスクの新人教育用に、問い合わせマニュアルやトークフローなどがあると事前準備負荷がぐっと軽減されます。

全ての質問には対応できない

チャットボットはあくまでプログラミングなので、決められたことしか対応できません。
学習機能があるAI搭載型のチャットボットでも、対応できる質問には限界があります。

全ての問い合わせや質問がチャットボットで完結するわけではないので、注意が必要です。

複数の質問に一度に対応できない

チャットボットはプログラミングなので、一問一答が基本です。
複数の質問に対して一度に対応することはできません。複雑に問題が絡み合った質問などを読み解くことも難しいでしょう。

特にAI非搭載型のチャットボットができるのは、単純作業的な処理のみになります。

単純な質問や回答が明確な問い合わせはチャットボットで完結させ、複数の情報が絡み合う問い合わせなどは人間が対応する、など使い分けると良いでしょう。

BtoBマーケティングでのチャットボットの種類

上手に取り入れることで、多くのメリットを享受できるチャットボット。どのような場面でチャットボットは活用されているのでしょうか？チャットボットの種類をご紹介します。

サイト訪問者へサイト案内

検索ユーザーや訪問者に向けてサイト案内役としてチャットボットを活用します。

サイト訪問者へサイト案内役を設置することで、検索ユーザーや訪問者にとって最適なコンテンツ紹介が可能に。

サイト訪問者の閲覧の満足度高め、直帰率の低下や/滞在時間の長期化、コンバージョン上昇に繋がります。

商品/サービスへのヒアリング

検索ユーザーや訪問者に向けて、商品やサービスに関するヒアリングを行うチャットボットです。

チャットボットへの回答により、訪問者の商品やサービスの購入意思の確度を判別できる仕組みになっています。

購入や導入意欲を営業が直接訪問者へ聞くのは難易度が高く、訪問者も警戒心を高めてしまう恐れがあります。チャットボットであれば、「システムが機械的に」質問できるので、訪問者へプレッシャーを与えることなく回答を引き出すことが可能に。

検索ユーザーや訪問者にとっても、いきなり営業を受けるかもしれないという警戒が薄れるので、回答数の増加を期待できます。

既存顧客向けのFAQ

既存顧客に対して商品やサービスのFAQの役割を担うチャットボット。

24時間いつでも気軽に問い合わせができるので、顧客満足が高くなります。

さらに問題が解決しなかったとしても、FAQを通じて内容の切り分けができているので、最終的に担当者が対応する際も最短で回答が可能です。

顧客満足度を高め、顧客のファン化に繋げるためにも24時間対応可能なチャットボットは重要な役割を果たします。

BtoBマーケティングでのチャットボット導入事例

さまざまな場面で活躍するチャットボット。実際に導入している企業の事例をみていきましょう。

チャットボットの導入事例：「レセプショニスト」

クラウド受付システム「レセプショニスト」を運営する株式会社RECEPTIONIST。株式会社RECEPTIONISTのLPサイトの課題は、離脱率の高さでした。資料請求段階での離脱が多いことを、ヒートマップ分析で認識しており、さまざまな施策を行っていましたが解決に繋がっていませんでした。そこで、ユーザーの問い合わせの心理的ハードルを下げられる新しい施策としてチャットボットを導入。さらにチャットボット内にて資料の画像を見せて、問い合わせユーザーにイメージを持ってもらいやすくする施策を実施。結果として、資料請求率162％上昇を実現しました。

参考：https://botchan.chat/case/receptionist

チャットボットの改善事例：「ferret One」

弊社の提供する、BtoBマーケティングツール「ferret One」でのチャットボット改善事例です。
ferret Oneではもともと「ferret One 無料相談室」というフロントメッセージを設置していました。しかし、CVRが伸び悩んでいたため改善を検討。ユーザーが何の便益を得られるか一目でわかるように、「1分で簡単！無料体験はこちら」に表記を変更しました。
その結果、月間のCVRが約2倍・CV数が約1.9倍へと改善しています。

BtoBマーケティングでのチャットボット導入成功のポイント

実際に高い効果を発揮しているチャットボット。導入成功のためのポイントをご紹介します。

導入の目的を明確にする

ただ導入しただけでは、チャットボットを有効活用することはできません。成功させるためには、まず導入の目的を明確に設定してから取り組むようにしましょう。

• 問い合わせ対応の人件費や時間の削減
• 訪問者の確度確認による営業工数削減
• サイト案内によるコンバージョン上昇など

目的が明確になることで、問い合わせの予測とそれに対する回答のデータベースを準備しやすくなります。

目的が不明瞭のまま導入すると、準備する情報の幅が広がりすぎてしまう恐れも。本来準備するべき情報の内容が浅くなっては意味がないので、目的を必ず明確にしてから導入しましょう。

導入後の問い合わせの導線を明確にする

チャットボットは導入して終わりではありません。単純な問い合わせや質問であればチャットボットだけで解決できます。

しかし、問い合わせの内容が、チャットボットだけで解決できない場合、誰が・どのタイミングで・どのような対応をするのかなど決めておく必要があります。

チャットボットへ申し込み・商談希望が入った場合は、担当者による対応が必須です。

いざ対応が必要なタイミングになって、業務フローが組まれておらず、対応が遅れると逆にマイナスイメージに繋がる恐れもあります。チャットボットを導入する際は、導入後の導線までしっかりと計画しましょう。

まずは小さく始めてPDCAを回す

チャットボットを導入する際は、まず小さく実装することから始めましょう。

いきなり問い合わせ業務全体でチャットボットを導入することは絶対に避けてください。実際にチャットボットの導入が有効なのか検証しながら、導入レベルをあげていくことで、応答の精度が高くなります。

精度が低い状態で、問い合わせ業務全体にチャットボットを導入すると、混乱を招く恐れがあります。まずは小さな部分でチャットボットを導入し、PDCAをまわして、時間をかけて対応分野を増やしていきましょう。

BtoBマーケティングでのおすすめチャットボットツール

BtoBマーケティングにおいて、有力な戦力となるチャットボット。おすすめのチャットボットツールをご紹介します。

■ SYNALIO（株式会社ギブリー）

ユーザーの行動データとチャットボットを通じて得た会話データを含めて、デジタルマーケティングに活かせるチャットボットツールです。Webサイト訪問客のインサイトを、チャットボットとアクセスログを利用することで可視化。チャットボットだけでなく、ビデオ接客、有人チャット、ポップアップなど、サイト訪問者に合わせて、対応を変えられるのも特徴の一つです。

サイトURL：https://synal.io/

■ クオルバ（株式会社PROFESSY）

入力フォームの代替ツールとしての役割を担う「クオルバ」のチャットボット。チャットボットから訪問者へ質問を投げかけ、回答ボタンが用意されており、それを選択するだけで進めることのできるクイックリプライ型を採用。資料請求や問い合わせ時に、フォームへ入力する手間が省けるだけでなく、会話のように返答できるので、訪問者へプレッシャーを与えることなくリード獲得が可能です。

サイトURL：https://qualva.com

■ sinclo（メディアリンク株式会社）

コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが長年培った技術力とノウハウを活かして自社開発したウェブ接客ツール「sinclo」。ドラック＆ドロップ操作で誰でも簡単にチャットボットの設定が可能です。コードレスで作成できるので、担当者に知識が無くても安心。メールの署名を貼り付けるだけで必要な情報を抽出できる「署名解析機能」により、ユーザーの離脱を防ぐことができ、リードの獲得に貢献しています。

サイトURL：https://sinclo.medialink-ml.co.jp/webmarketing.php

■ BOTCHAN（株式会社wevnal）

オンライン接客のプラットフォームとしてチャットボットを提供する「BOTCHAN」。CVR向上、LTVの最大化、1on1マーケティング、人工機能接客など、目的に合わせて様々なサービスを展開しています。データの見える化も行えるため、ユーザーの行動に合わせて改善を進めることが可能。また、CRMをはじめとする他社ツールとの連携機能も充実しています。

サイトURL：https://botchan.chat/

■ チャットプラス（チャットプラス株式会社）

自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけでチャットサービスを利用できるのが特徴のチャットプラス。メールアドレス等を取得できるポップアップを自動表示できる「リード機能」、メール配信システムやショッピングカード、SFA、CRM等との「外部連携」と、訪問者の顧客化に特化したツールです。

サイトURL：https://chatplus.jp/

チャットボットを上手に取り入れて業務効率化を目指そう

導入までに手間やコストがかかるチャットボット。しかし導入後の業務軽減や、コスト削減パフォーマンス能力が非常に高いツールです。

チャットボットの回答の速さや、ストレスなくいつでも問い合わせできる設計は、コンバージョンの獲得につながります。

新規顧客獲得、顧客満足向上や従業員の業務負荷軽減、スムーズな業務進行のためにチャットボットを上手に取り入れましょう。

弊社では、BtoBのサイト運営やリード獲得を支援する『ferret One』を提供しています。マーケティングに必要なツールとノウハウが揃っているため、ご興味のある方は、ぜひ無料の資料をダウンロードしてみてください。

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