カスタマーサクセス

BtoBマーケティング用語集

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス(Customer Success)とは、顧客の成功体験づくりを支援する概念、また、それを担う組織や担当者のことを言います

カスタマーサクセス組織・担当は、顧客ロイヤルティを向上させることや、オンボーディングなどの職務を担います。サブスクリプション型のビジネスで用いられることが多い役職です。

主なKPI指標は、プロダクトによって異なるものの、チャーンレート(解約率)やアップセルなどが上げられます。


カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとよく混同されますが、クレーム処理や受動的な対応がカスタマーサポートの主な職務です。

カスタマーサクセスでは、「顧客を成功に導くこと」を目的としています。継続的な利用につなげていけるアプローチを行う、能動的な姿勢がカスタマーサクセスの特徴です。契約後のフォローを重要視し、提供するサービスと共に顧客に寄り添ってプランニングを実施していきます。

SaaS業界を中心にサブスクリプション型のビジネスモデルが普及し、契約を取って終わりではなく、「契約を取って使い続けてもらう」ことが重要になりました。そうした背景から、近年カスタマーサクセスへの注目は高まっています。


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